En 1 an, le bureau ON a formé plus de 120 serveurs et managers de la restauration lors de parcours de formation notamment financés par le FNE. Et il y avait beaucoup à leur apporter !
En effet, vous le savez sans doute, le secteur souffre d’un grand manque de formation et donc de compétences sur les sujets transversaux, théoriques et liés au savoir-être : management, gestion du temps, efficacité, gestion des ratios financiers, bases du service, expérience client, vente additionnelle…
Pourquoi ? Dans cet article, on décortique avec vous les causes et les risques de ce manque de formation.
Comment faire ? On vous expose aussi comment former vos équipes, et quels en sont les bénéfices !
En tant qu’Assistante Chef de Projet chez ON, je partage avec vous ce que j’ai appris sur la formation en restauration et surtout, pourquoi j’y crois ! 😉
1. Pourquoi les équipes ne sont-elles pas assez bien formées ?
A. Les serveurs
Le secteur de la restauration compte de nombreux talents, qui ont l’énergie et une réelle motivation pour bien faire, mais qui ne sont malheureusement pas assez formés. Vous en connaissez déjà certaines, voici les multiples raisons :
Pas de formation en restauration : de nombreux salariés de la restauration ne bénéficient pas d’une formation académique et ont appris « sur le tas ». On recrute des personnes volontaires et motivées, mais qui ne connaissent pas forcément les bases du métier
Pas le temps de les former sur le terrain : les managers ont parfois très peu de temps disponible pour la formation et les autres membres de l’équipe sont monopolisés par le service ou ne savent pas comment former (car oui, former est un métier !)
Formation orale largement répandue : on montre comment faire et on fait faire mais il y a peu de supports de formation, de traces écrites et de livrets regroupant toutes ces informations
Diversité des façons de faire au sein du staff, entre les managers, entre les points de vente. Comme il n’y a pas de standards, que transmettre alors aux nouvelles recrues ?
Pas de plan de formation systématique : on ne sait pas clairement quelles formations doivent recevoir les nouveaux, qui doit les donner, ni quand
Peu de ressources dédiées : il existe très peu de supports qui parlent aux opérationnels de la restauration, qui s’intègrent dans leur quotidien, et sur lesquels s’appuyer pour la formation
B. Les managers
Le manque de compétences managériales spécifiques s’explique principalement par le fait que souvent, les managers sont des (très) bons serveurs qui ont été promus managers. Or un bon exécutant n’est pas forcément un bon encadrant ! La relation avec les autres membres de l’équipe change, et les compétences requises ne sont pas les mêmes : gestion, management, communication interne, recrutement…
Pour parler de mon expérience personnelle, je suis étudiante en école de commerce, aussi appelée école de management. Les théories et outils sont nombreux mais nous avons besoin d’exemples et d’applications concrètes pour mieux intégrer les principes de management enseignés.
On apprend donc beaucoup plus quand on bénéficie non pas d’un cours magistral de management mais de l’expérience concrète d’un formateur qui d’une part à vécu les situations évoquées, et d’autre part prodigue des conseils précis.
Par exemple, en formation on présente la méthode SMART qui consiste à fixer des objectifs clairs et intelligibles à ses équipes.
Je connaissais cette théorie, mais je ne l’avais jamais appliquée et donc un peu oubliée… Avec une application concrète et parlante, je me la suis appropriée. Je constate aussi que c’est beaucoup plus utile et efficace lorsqu’on peut l’appliquer dès le lendemain sur le terrain et en voir les bénéfices !
En quelques mots : avec autant de causes différentes, il est compréhensible qu’il y ait un manque de formation aussi important !
2. Attention ! Quels sont les risques de ce manque de formation ?
Visible ou non, à court terme ou à long terme, ce manque de formation présente de gros risques pour votre point de vente !
A. Le service client
Le service client peut ne pas être uniforme (bien qu’au niveau) : votre staff peut être compétent mais ne pas offrir la même prestation à chaque fois. Ce n’est pas le plus grave, mais cela peut être déstabilisant voire décevant pour le client.
Par exemple : vous avez un concept franchouillard et un de vos serveurs est naturellement avenant et blagueur, ce qui plaît beaucoup aux clients. Si un autre serveur offre un service de qualité mais sans cette touche sympathique, les clients pourront être déçus.
Cela impactera négativement l’expérience du client et c’est bien dommage car une petite formation sur le concept et ses codes aurait pu permettre à tous les serveurs d’offrir la même prestation.
Bien pire, le service client peut ne pas être à la hauteur si vos serveurs ne maîtrisent pas « la base de la base » : être disponible, rapide, avenant, ponctuel… On le dit souvent, vos serveurs sont les ambassadeurs de votre concept et ils ont vos clients entre leurs mains !
Un mauvais moment au restaurant c’est à coup sûr des clients mécontents qui ne reviendront pas, et qui surtout vous feront de la mauvaise pub.
B. Les performances financières
Le manque de formation peut aussi se manifester par une baisse du chiffre d’affaires (CA) via la baisse du ticket moyen si les équipes ne sont pas formées à la vente additionnelle, sachant que :
CA = nombre de clients x ticket moyen.
Il est crucial pour maintenir ou augmenter votre CA de miser sur la vente additionnelle. C’est un des meilleurs leviers de rentabilité : avec peu d’efforts et pas de clients supplémentaires, on peut quand même vendre beaucoup plus !
Le manque de formation peut aussi faire baisser votre CA dans le sens où, si vos équipes ne sont pas au niveau attendu, les clients ne reviendront pas !
Vous l’avez compris, votre personnel a un impact très fort sur les 2 leviers composant le CA : le nombre de clients qui viennent et qui reviennent, et le ticket moyen.
Un déficit de formation entraîne aussi une mauvaise gestion. Et ce n’est pas de la faute des équipes, puisqu’elles ne savent pas comment bien faire !
Une mauvaise gestion ce sont :
Des ruptures si on ne commande/produit pas assez : c’est un manque à gagner !
Des pertes si on commande/produit trop : c’est de la matière première gâchée !
Une masse salariale inadaptée à votre activité : c’est une rentabilité sérieusement affectée !
Des dépenses non maîtrisées (produits d’entretien, petit matériel, frais de maintenance…)
C. L’aspect RH
Si votre staff n’a pas reçu les informations nécessaires, il ne pourra pas être vraiment productif. Vous perdez une partie des capacités de vos équipes car elles ne savent pas comment les mettre au service de votre point de vente.
Par exemple, si votre manager ne sait pas déléguer, il perdra beaucoup de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée au lieu de se concentrer sur les projets qui pourraient faire une vraie différence pour votre point de vente : contrôler les plats pour éviter le surdosage et limiter le food cost (coût matières premières), prendre le temps de recruter le vrai bon profil qui correspond à 100% à ses besoins et ainsi réduire le turnover, faire des briefs à son équipe sur les produits à pousser pour limiter les pertes….
Un staff qui ne se sent pas valorisé, c’est aussi un turnover plus important et ça peut vous coûter très cher ! La formation est aussi un atout pour vous différencier des autres employeurs, en montrant à vos équipes que vous leur donnez les moyens de faire leur travail dans les meilleures conditions et d’atteindre les objectifs fixés !
C’est aussi un excellent moyen de garder vos meilleurs éléments motivés. En effet, vos équipes peuvent s’ennuyer après un certain temps dans votre point de vente, et la formation permet de continuer à les nourrir, de les faire évoluer et les aide à se perfectionner.
En quelques mots : c’est un des secteurs où la masse salariale pèse le plus lourd dans le compte de résultat, c’est-à-dire où payer le personnel coûte aussi cher. Car en restauration, tout repose sur les équipes : si elles ne sont pas compétentes, c’est la cata !
3. Quelques exemples concrets de bénéfices : ce qu’il y a à gagner !
En formation, on (re)découvre des principes et des outils simples applicables dès le lendemain qui peuvent vraiment changer son quotidien durablement ! Voici 3 exemples qui m’ont particulièrement marquée lors des nombreuses sessions de formation animées par ON, auxquelles j’ai eu la chance d’assister.
Cas 1 : un manager ne travaillait pas les week-ends et ne voulait pas le faire visiblement, malgré la forte activité du samedi et du dimanche. Après la formation management, on l’a entendu dire « à la réouverture, c’est sûr je suis là tous les week-ends, on a besoin de moi ! ».
En lui montrant son utilité et ce qu’il pouvait apporter à son point de vente mais aussi en le sensibilisant à ses responsabilités (dans le sens positif du terme), on lui a donné envie de venir et nous avons revalorisé son rôle de manager. Alors qu’on aurait pu croire que la seule solution était de le faire venir par la contrainte.
Cas 2 : une collaboratrice avait du mal à gérer ses émotions et se retrouvait démunie et fragilisée face aux plaintes clients. Elle a pris l’engagement de mettre en pratique ce qu’elle avait appris lors de la formation expérience client. Lorsque nous l’avons revue un mois plus tard, elle nous a dit qu’elle ne voyait plus les plaintes clients de la même manière, elle était apaisée et très reconnaissante !
La gestion des émotions est très compliquée pour certaines personnes, c’est un travail qui peut prendre beaucoup de temps. Mais avec des méthodes et des outils simples, on peut facilement se désengager émotionnellement pour rester efficace et offrir le meilleur service possible !
Cas 3 : une responsable très compétente était quelque peu noyée sous différentes tâches. Grâce à la formation management, elle a pu lister toutes ses tâches, identifier à qui les déléguer et enfin les déléguer ! Elle a appris à répartir le travail et à en contrôler le résultat pour assurer la qualité attendue, à construire la confiance dans son point de vente, et à développer les membres de son équipe avec de nouvelles responsabilités.
En prenant un peu de recul et en y croyant, elle a pu réellement s’attaquer au problème et le résoudre. C’était très rapide et surtout elle ne savait même pas que c’était possible ! La cerise sur le gâteau : son équipe est montée en compétences !
Les formations en présentiel sont aussi l’occasion d’un temps d’échange entre les membres d’une même équipe, ce qui est rare car ils sont très occupés et pas forcément présents en même temps.
C’est un moment exceptionnel pour prendre du recul et régler (éventuellement avec l’aide d’un regard extérieur et médiateur) les problèmes structurants et de faire gagner beaucoup de temps, d’efforts et d’énergie par la suite. Cet échange permet aussi d’identifier et de commencer à résoudre certaines injustices et frustrations et donc de désamorcer des situations explosives.
En quelques mots : ce n’est pas parce qu’elle est parfois négligée ou oubliée que la formation est inutile, l’essayer c’est l’adopter ! Il y a beaucoup à gagner sur le long terme !
4. Comment former ses équipes ?
Plusieurs options sont possibles pour mettre en place la formation des serveurs et managers de votre restaurant, avec certaines contraintes :
Passer par un parcours académique : cela peut être long, coûteux et peu efficace si trop théorique
Faire appel aux managers : cela signifie y consacrer beaucoup de temps et d’énergie. Les managers ne sont pas toujours à l’aise et pédagogues (!), ou ils n’ont tout simplement pas les compétences, affinités et/ou les outils pour former
Mettre en place un système interne : il faut donc libérer du temps à certains salariés ou recruter pour créer les supports et former les équipes
Faire appel à des formateurs externes : une solution très efficace qui peut cependant prendre du temps et être coûteuse ou vous obliger à remplir beaucoup de paperasse pour obtenir les prises en charge des OPCO
En quelques mots : c’est parfois laborieux de former ses équipes même si ça vaut le coup !
5. ON vous propose une solution pour répondre à ces problématiques !
Face à ces contraintes, ON développe depuis plusieurs mois une solution de formation entièrement dédiée aux serveurs et managers de la restauration.
Cette solution permet de :
Former un grand nombre de personnes en même temps
Assurer que la formation est de même qualité et uniforme pour toutes les équipes
Libérer du temps aux encadrants
Rendre la formation flexible : où vous voulez, quand vous voulez. Ce qui est clé dans ce secteur !
Rendre la formation fun : ON a développé de nombreux outils pour dépoussiérer tout ça !
Et surtout : elle est entièrement dédiée au secteur de la restauration avec des conseils concrets et des exemples donnés par des experts du secteur !
On inculque des théories et des grands principes mais aussi le savoir-être propre à la profession et des conseils issus des nombreuses années d’expérience de multiples opérationnels du secteur.
Par exemple, on apporte des réponses concrètes et pratiques à :
Comment fournir « facilement » un service inoubliable ?
Comment se décomplexer face à la vente additionnelle ?
Comment vendre plus en passant pour un expert ?
Comment établir une communication fiable et fluide entre des équipes qui ne se croisent jamais ?
Comment garder son calme lorsqu’un client vous insulte ?
Que faire et que dire quand votre meilleur serveur jette soudainement l’éponge ?
Comment faire accepter un nouveau manager (compétent) au sein d’une équipe d’anciens ?
Que répondre à un client qui trouve que c’est trop cher ?
Comment estimer ses besoins en matières premières pour que le coût reste raisonnable malgré les fluctuations d’activité, tout en évitant les ruptures ?
En quelques mots : une solution clé en main qui s’adapte à vos équipes et votre rythme et qui assure une formation concrète de qualité ! On vous en dit plus dans quelques temps !
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Vous le voyez, vous le vivez, vous le savez : vos équipes sont au cœur de la réussite de votre point de vente !
Elles sont en contact direct avec vos clients et ont entre leurs mains la gestion quotidienne de votre enseigne !
Leur donner les outils pour bien performer et les former c’est les soutenir, les motiver, les fidéliser !
Caroline Juillion