Nombreux sont les restaurateurs qui ont du mal à atteindre leur chiffre d’affaires budgété cette l’année, du fait de ce contexte si particulier du Covid-19. Or, il existe une méthode infaillible pour augmenter ses ventes sans avoir à attirer plus de clients (distanciation sociale oblige) : la vente additionnelle.
La vente additionnelle ne s’improvise pas, et s’il peut vous arriver d’avoir un ou deux serveurs exceptionnellement doués pour la vente, pour les autres il n’y a pas de secret : vous devez les former, pour que vos équipes soient sensibilisées et à l’aise avec cette pratique.
Aujourd’hui notre bureau vous livre quelques astuces pour faciliter et encourager la vente additionnelle. Nous vous invitons à partager cet article avec vos équipes 😉
1. Qu’est-ce-que la vente additionnelle ?
La vente additionnelle consiste à vendre plus ou plus cher à un même client afin d’augmenter sa dépense au sein de votre établissement. Ainsi, en faisant augmenter la dépense de plusieurs clients, le ticket moyen de votre établissement augmente et votre chiffre d’affaires également.
Il existe plusieurs méthodes pour faire de la vente additionnelle et deux d’entre elles s’appliquent particulièrement à la restauration : le cross-selling (la vente croisée) et l’up-selling (la montée en gamme).
- Le cross-selling ou la vente croisée, consiste à proposer un produit complémentaire à un produit acheté.
Cela permet au client d’avoir une expérience plus globale et plus complète.
Par exemple :
Une boisson pour accompagner un plat
Des tapas à partager pour accompagner une bière à l’happy hour
- L'up-selling ou la montée en gamme, consiste à proposer à un client un produit de la même gamme mais plus cher.
Le client dépense plus dans votre restaurant et se sent privilégié d’avoir pu bénéficier de produits de « plus haute qualité ».
Par exemple :
Une bouteille de Dom Pérignon au lieu d’une bouteille de Veuve Clicquot
L’option sauce aux truffes au lieu de la sauce béarnaise traditionnelle
Une Evian au lieu d’une carafe d’eau
2. Les prérequis
Pour que le client soit dans de bonnes prédispositions pour être sensible à la vente additionnelle, il est de votre responsabilité de créer le cadre adapté.
Nous vous livrons ici quelques conseils pour mettre vos clients dans de bonnes conditions :
Avoir une ambiance agréable, confortable et accueillante. Le client aura envie de rester plus longtemps dans votre établissement et sera ainsi plus enclin à consommer (dans un restaurant Big Mamma on a envie de rester pour manger un tiramisu et prendre un limoncello non ?)
Avoir un menu au graphisme bien pensé pour mettre en avant les produits que l’on souhaite vendre le plus grâce à une mise en page adaptée : encadrés, visuels, typographies différentes, etc. Il faut guider le client dans sa lecture du menu pour attirer son regard vers les produits phares
Conserver la faim et la soif du client : ne pas poser la carafe d’eau avant la prise de commande, ne pas mettre le pain avant le plat, proposer un amuse-bouche salé…
Installer des produits d’achat d’impulsion au comptoir, comme par exemple chez Prêt à Manger ou chez Cojean avec des cakes, des barres, des petites gourmandises, etc.
Tous ces éléments vont vous fournir les bonnes bases pour réussir à vendre plus et donc à gagner plus.
Un autre prérequis pour réussir la vente additionnelle est que vos équipes connaissent le menu et les offres sur le bout des doigts, et qu’idéalement ils aient tout goûté : le client ne fera que plus confiance aux recommandations personnelles et incarnées !
Si vos équipes ne savent pas raconter l’histoire incroyable de ce fromage de chèvre et de son producteur, ils auront bien plus de mal à le vendre. Il faut apprendre par cœur avant toute chose !
3. Se décomplexer vis-à-vis de la vente additionnelle !
Une fois ce cadre installé, il faut aussi décomplexer la vente additionnelle : nous entendons souvent que le personnel de salle ne veut pas faire de « vente forcée », qu’ils ne sont pas des « marchands de tapis ».
Or, c’est tout l’inverse : votre rôle n’est pas de faire de la vente forcée mais de répondre à un besoin en faisant bénéficier le client de votre expertise et de vos recommandations. Il faut se dire que ne pas lui proposer des produits peut potentiellement le priver du plaisir d’en bénéficier.
Vous avez un rôle de conseil expert, que vous vous devez d’exercer.
Le client a le droit de connaitre toutes les options !
Attention aussi à la projection de ses propres freins sur la vente : ce n’est pas parce que vous trouvez un plat cher que le client sera du même avis, ce n’est pas parce que vous n’aimez pas un produit que le client pensera pareil.
Vous n’êtes pas le client !
Il faut toujours se mettre à la place du client et se demander sous quelles circonstances vous auriez été contents de dépenser plus et pourquoi ! Ne partez pas de votre point de vue !
4. Quelques astuces clés
Enfin, une fois toutes ces bases posées, il faut former vos équipes, pour qu’elles soient à l’aise
Si vos serveurs s’approprient bien le concept de vente additionnelle, le client pourra tout simplement sentir que le serveur fait bien son travail et qu’il est réellement concerné par son confort, son bien-être, et donc sa satisfaction globale.
Voici 2-3 conseils éprouvés :
a. Faire des propositions avec des questions fermées
Utiliser cette méthode permet d’orienter naturellement le choix du client.
Par exemple :
« Quel dessert vous ferait plaisir ? », au lieu de « Vous voulez un dessert ? »
« Préférez-vous une eau plate ou gazeuse ? », au lieu de « Eau minérale ou en carafe ? »
L’idée est de ne faire au client que des propositions à forte valeur ajoutée pour le restaurant. Dans le cas où le client vous répondrait négativement (par exemple : « une carafe d’eau fera l’affaire »), n’insistez pas, bien évidemment.
b. Utiliser le lexique du plaisir, du partage, de la convivialité, de la découverte, de la bonne chère
Les mots que vous employez en vous adressant au client peuvent être clés pour le séduire : plus vous utilisez un vocabulaire riche en mots qui évoquent le plaisir, plus vous avez de chance de le convaincre de choisir cette entrée au lieu d’une autre, de commander un plat à partager en plus des plats individuels, de prendre un dessert alors qu’il ne comptait pas en commander un à la base, etc.
Il faut donner envie !
Par exemple :
Nos tomates viennent tout droit d’un petit producteur de Provence, vous pouvez être sûr qu’elles sont gorgées de soleil !
Notre jus de viande est réalisé tous les jours par nos soins, cela nous permet d’obtenir ce délicieux mélange de saveurs et d’aromates
Vous ne connaissez pas la fève de tonka ? C’est l’occasion d’essayer la mousse au chocolat et tonka alors ! Les arômes de caramel et de vanille de cette épice se marient parfaitement bien avec la profondeur du chocolat, il s’agit d’ailleurs de notre best-seller !
c. Personnaliser vos recommandations, partager votre expérience
Vous le savez, le client aime vivre une expérience personnalisée, au cours de laquelle il est écouté et où il lui est suggéré de réelles recommandations adaptées à ses envies !
C’est pourquoi en tant que serveur/manager, il est primordial de bien connaître le menu pour proposer les plats les plus adaptés au client. N’oubliez pas que partager son expérience et ses préférences donne de la crédibilité à vos recommandations.
Par exemple :
Ce plat est sans aucun doute mon préféré du menu, en plus vous êtes chanceux nous l’avons à la carte aujourd’hui alors qu’il n’est disponible que selon arrivage, je vous le recommande vivement !
Je ne suis pas très dessert d’habitude mais le cheesecake du pâtissier avec le coulis de framboises est délicieux, je pourrais en manger tous les jours !
d. Parler bénéfices client
Votre client doit toujours se sentir gagnant.
Aussi, il est primordial de d’abord faire de l’écoute active, pour bien cerner les attentes et le profil du client, avant de faire des recommandations, pour répondre au plus juste.
Si votre client est pressé ce sera vain d’essayer de lui vendre un plat qui demande un très long temps de préparation !
Au lieu de lui décrire les plats de manière « technique » (ingrédients, grammage, procédés…), parlez-lui bénéfices pour lui !
Par exemple :
Vous serez enchanté vous qui aimez la très bonne viande
Vous qui êtes pressé, je vous recommande la suggestion du jour, vous serez rapidement servi
J’ai entendu dire que vous aimez le chocolat ? Avec la formule du midi, vous pouvez choisir une mousse au chocolat et tonka pour le dessert !
e. Mettez en place des challenges et des primes !
Enfin, pour réussir à faire de la vente additionnelle, il faut que vos serveurs aient envie de vendre plus et qu’ils comprennent l’intérêt que cela a pour le restaurant, et donc pour eux.
C’est pourquoi il est important de les former, de leur donner les outils nécessaires pour bien vendre mais aussi et surtout de les motiver avec des challenges et des rémunérations variables, qui leur permettront de pouvoir quantifier la récompense à leurs efforts menés. Ils se sentiront d’autant plus impliqués et motivés !
Enfin, si malgré tout, votre personnel rechigne encore à faire de la vente additionnelle, rappelez-leur qu’il est beaucoup plus gratifiant et bien moins fatiguant d’avoir 100 clients qui dépensent 30€ plutôt que 200 qui ne dépensent que 15€ !
Notre bureau propose des formations concrètes et personnalisées pour vous aider à former vos équipes sur des notions telles que la performance financière et la vente additionnelle, n’hésitez pas à nous contacter à helene@on-lebureau.com ! Des prises en charge pouvant aller jusqu’à 100% sont possibles, surtout en ce moment, avec le dispositif FNE pour les salariés placés en chômage partiel.
Le bureau ON