Dans ce billet ON, retrouvez une interview exclusive de Benoît Rousseau, Directeur des Opérations chez ON.
Bonjour, peux-tu te présenter ?
Benoît : je suis Directeur des Opération chez ON. Avant ça, j'ai réalisé 18 ans de ma carrière dans l'hôtellerie de luxe. Je suis tombé dans cet univers un peu par hasard, j'avais envie de partir à l’étranger et surtout d’apprendre l’anglais. J'ai eu l'opportunité de travailler dans différents pays et dans différents services (room service, banquets, bar, brasserie de luxe, restaurant étoilé…).
Lorsque je travaillais au Bristol (NDLR : un palace à Paris), qui fait partie de la « Oetker Collection », j'ai été envoyé à l'étranger, et notamment au Brésil, au Maroc, en Allemagne, ou encore aux Seychelles, pour des missions d'ouverture d'établissements ou de renfort opérationnel et managérial, ce qui m’a donné le goût de la gestion de projets 😊 !
Peux-tu nous expliquer les contours de ton poste ?
Benoît : je suis donc Directeur des Opérations et mon poste consiste à suivre, coordonner et développer les projets ON. Je suis également amené à aider nos clients en leur prodiguant des conseils et des recommandations à la suite d'audits. L'analyse des leviers d'amélioration est l'une des grandes parties de mes missions. Mon rôle est de guider nos clients pour les aider à prendre les meilleures décisions possible pour leurs établissements.
Peux-tu nous expliquer les spécificités de la restauration d'hôtel ?
Benoît : la première spécificité est de devoir répondre aux besoins des clients de l’hôtel : horaires d’ouverture, nourriture disponible, environnement, etc. Et également d'être un relais fort pour la partie hébergement.
La deuxième, c’est le fait que les clients de l’hôtel reviennent plusieurs fois durant leur séjour dans les différents points de vente, il faut donc réussir à leur faire vivre une expérience plus globale dans le temps et sur différents aspects.
Le challenge est de réussir à mémoriser tous les besoins des clients durant leur séjour pour personnaliser le service et les fidéliser !
La troisième, qui est la plus challengeante, est de pouvoir capter la clientèle de l'hôtel sur les plages horaires autres que celle du petit-déjeuner. La clientèle business est généralement présente au moment du petit-déjeuner et du dîner, tandis que la clientèle loisirs va être encore plus volatile en raison de son envie de découvrir la destination (la ville ou le pays).
La quatrième, c'est de réussir à capter la clientèle locale et de faire en sorte que la restauration d’hôtel devienne une destination. La crise sanitaire a été très formatrice pour cela, il faut savoir s’inscrire dans le paysage local. Il en est de même pour les différentes plages horaires : petit-déjeuner, déjeuner, tea time, apéritif, dîner… Il faut que les restaurants d'hôtel deviennent de véritables lieux de vie, et à toute heure !
Il y a un autre point très important, c'est que tout le staff de l'hôtel (réception, conciergerie, réservations, F&B, et tous ceux en contact direct avec les clients) a un vrai rôle à jouer pour faire venir la clientèle de l'hôtel dans les points de vente F&B. Par exemple, lors du lancement d’une nouvelle carte, le staff, qui sera bien informé, ne doit pas hésiter à en parler lors d’une conversation avec un client, pour donner envie à ce dernier d’aller tester le restaurant concerné. De la même manière, lors de la réservation d’une chambre, le personnel doit proposer de faciliter le séjour du client en s’occupant de ses réservations dans les différents outlets (restaurant, bar, spa…).
Le dernier point, qui est selon moi très spécifique, c'est qu'un hôtel est la résidence provisoire des clients. Cela rend l’expérience plus délicate pour les équipes car ces dernières doivent être mobilisées et opérationnelles 24h/24, contrairement à un restaurant traditionnel où l'expérience ne dure que le temps d'un repas !
Il faut donc savoir jongler entre les besoins d’une clientèle locale et ceux d’une clientèle d'hôtel, et ce à toute heure, et tous les jours de la semaine. Le coup de mou n’est pas une option !
Selon toi, qu’est-ce qui fait un bon concept de restauration d’hôtel ?
Benoît : un bon concept c’est comme une recette de cuisine ! Il faut de bons ingrédients, un peu de technique, une bonne communication et surtout raconter une histoire et avoir une ADN forte !
Il faut que le concept de restauration puisse avoir une identité qui se différencie de celle de l’hôtel. Il peut y avoir des points communs mais le concept doit devenir un lieu de destination qui, quelque part, est indépendant, tout en étant rattaché à l’hôtel (vous me suivez ? 😅).
Selon toi, quels sont les plus gros challenges de la restauration d’hôtel ?
Benoît : je dirais que c'est d'attirer la clientèle locale. La démarche d’aller dans un restaurant d’hôtel reste encore parfois compliquée pour la clientèle.
Ensuite, il faut réussir à fidéliser et à construire sa clientèle comme dans n’importe quel restaurant.
Il faut également que l’offre puisse répondre à différents types de clientèle (touristique, business, locale...).
Enfin, je dirais qu'il faut être cohérent, le restaurant doit rester dans le positionnement de l’hôtel et notamment en termes de tarif.
Quels sont les pièges à éviter lorsque l’on opère un restaurant d’hôtel ?
Benoît : il ne faut pas penser que la clientèle résidente suffit pour faire tourner l'établissement ! Le Covid a bien démontré que diversifier sa clientèle, et particulièrement à travers la clientèle locale, est incontournable.
Il ne faut plus considérer la restauration d'hôtel comme du dépannage par rapport au séjour mais offrir une véritable expérience client et la transformer comme une réelle source de revenu supplémentaire sur l’ensemble du bâtiment. Cela permet de remplir les points de vente sur les différents créneaux de la journée.
Enfin, il ne faut pas oublier que l’offre de restauration dans un hôtel est un élément déterminant dans le choix des clients.
Dans les restaurants d’hôtel, on peut être amené à accueillir de la clientèle étrangère. As-tu des conseils pour leur garantir une bonne expérience client ?
Benoît : il faut s’adapter aux besoins de cette clientèle étrangère en pensant à :
La disponibilité de certains produits en fonction de l’origine des clients (par exemple les clients anglo-saxons consomment un petit-déjeuner copieux et souvent salé donc il faut pouvoir répondre à cette demande),
La connaissance de mots de vocabulaire dans la langue des clients (bonjour, merci, au revoir etc.) afin de pouvoir créer du lien et de montrer aux clients qu’ils sont les bienvenus (c’est l’art de recevoir !)
Être réactif ! Si l’on fait face à la demande d’un produit qui n’est pas disponible, faire en sorte de l’obtenir le lendemain en fonction de la durée du séjour des clients
Et bien entendu, utiliser et alimenter les cardex (= profils) clients à l’aide de logiciels (Opera, La Fourchette, Zenchef, etc.)
Selon toi, quels sont les bonnes pratiques pour attirer une clientèle extérieure dans les points de vente F&B d'un d’hôtel ?
Benoît : la communication devient, aujourd’hui, incontournable ! La presse ou encore les réseaux sociaux permettent d’attirer cette nouvelle clientèle.
Par la suite, il faut fidéliser la clientèle par la qualité de service et la qualité des plats. Il faut également animer et dynamiser l’offre afin d’apporter de la nouveauté.
Selon toi, qu'est-ce qu'un parcours client réussi ?
Benoît : le fameux zéro effort du début à la fin !
L’accompagnement des clients dans toutes les étapes de leur parcours : de la réservation au paiement de l’addition ! Et sans oublier, bien sûr, de les remercier de leur visite. Ils vous ont choisis parmi une multitude d'autres établissements, ils doivent donc sentir votre reconnaissance et que leur choix est valorisé.
Un de mes General Managers me disait :
« Si un client lève la main ou essaye d’attirer ton attention, tu as perdu ! »
Cela signifie que tout doit être anticipé et surtout qu'il faut poser les bonnes questions afin de pouvoir répondre aux besoins des clients.
C'est une philosophie, il faut honorer la visite d’un client et le remercier d’avoir choisi de passer du temps avec nous !
Quelles tendances food suis-tu de près (RSE, vegan, digital…) ?
Benoît : je suis un peu tout car il faut se tenir au courant des nouveautés mais avec une dominante en ce moment pour la partie RSE, c’est l’un des enjeux de demain !
La restauration a encore beaucoup à faire pour mettre en place de bonnes pratiques même s’il y a de très bonnes avancées ces dernières années.
As-tu des conseils de management à nous prodiguer ?
Benoît : être exemplaire vis-à-vis de ses équipes, ce n’est pas toujours simple mais cela passe par là pour emmener ses équipes avec soi !
Il faut également délivrer lorsque l’on s’engage sur des points. En bref respecter ses engagements !
Enfin il faut connaître ses équipes ! Cela implique de passer du temps avec chacun et d'échanger sur différents points, aussi bien professionnels que personnels.
MERCI Benoît !