Avec le Covid-19, le secteur de la restauration connaît une crise sans précédent et vous restaurateurs êtes contraints de devoir vous adapter pour maintenir votre activité.
Vous ne proposiez pas forcément la vente à emporter et la livraison jusqu’ici, mais ces offres deviennent aujourd’hui incontournables pour générer de la trésorerie et permettre à vos points de vente de traverser la crise.
Néanmoins, le consommateur est encore méfiant et pour le fidéliser à nouveau, il faut mettre en place des actions concrètes visant à le rassurer et à le séduire.
Il faut également vous assurer que ce nouveau modèle économique est pérenne, pour ne pas vous fragiliser davantage.
Nous vous livrons ici nos 6 conseils clés pour assurer le succès de cette transition !
1) Une hygiène irréprochable
Vous vous en doutez sûrement, avec la réouverture, vous allez devoir dépoussiérer, astiquer, désinfecter, et faire briller vos points de vente comme jamais auparavant ! Vos équipes vont devoir porter gants, masques et charlottes et être formées sur les nouvelles règles d’hygiène à appliquer.
Mais ce n’est pas tout ! Pour la vente à emporter et la livraison, d’autres règles d’hygiène devront être appliquées et notamment :
Bien séparer les plats chauds des plats froids afin d’assurer un maintien des températures de service optimales pendant le trajet
Il est obligatoire de livrer les plats chauds à une température de 63 degrés pour éviter le développement de bactéries. Il peut ainsi être judicieux de livrer les plats froids en les accompagnant d’une petite notice expliquant les différentes étapes pour « préparer » le plat ou simplement le réchauffer. Cette notice peut être une manière fun et efficace de communiquer avec vos clients en leur montrant que leur sécurité alimentaire est votre priorité, et en les impliquant dans le processus de préparation du plat (« C’est moi qui l’ai fait ! »)
Il arrive que sur certaines plateformes de livraison, les allergènes ou autres informations sur les ingrédients et plats ne soient pas mis en avant. Nous vous conseillons néanmoins d’informer vos clients des différents allergènes présents, de la possibilité de recongélation (si c’est le cas), ainsi que des dates de péremption de vos plats. Ce n’est pas obligatoire, mais cela vous permettra de vous différencier
Enfin, il peut être rassurant pour vos clients de recevoir avec leur repas un petit mot de votre part leur expliquant que vous respectez scrupuleusement toutes les normes d’hygiène (qui peut le plus peut le moins !)
Vous l’aurez compris, l’hygiène est un enjeu crucial et un prérequis pour attirer la clientèle, mais c’est aussi l’opportunité de vous démarquer grâce à une communication sympathique, transparente et rassurante !
2) Une offre adaptée
Avec la vente à emporter et la livraison, les conditions de consommation et d’organisation évoluent et votre menu doit s’adapter à ce changement.
Par exemple, certains plats que vous vendiez sur place pourraient ne pas supporter le transport ou ne pas être rentables sous le format « livrés ».
Voici nos conseils pour mettre en place une offre efficace et adaptée :
Réduire votre offre pour gagner en lisibilité et permettre un choix plus rapide par vos clients. Cela vous permettra de mieux vous organiser en cuisine, de réduire les risques de pertes, et d’alléger la logistique (commandes, livraisons, factures…) Pour cela, nous vous recommandons de procéder à des essais et de ne valider que les plats qui semblent les plus adéquats
Proposer en priorité à la livraison les recettes « signature » du restaurant pour vous différencier sur les plateformes de commande et pour continuer à attirer votre clientèle d’habitués
Préparer une bonne mise en place en amont pour que la période d’envoi pendant le rush soit la plus courte et la plus efficace possible. La rapidité de service est en effet clé pour être bien référencé sur les plateformes
Essayer de proposer des offres légèrement différentes le midi et le soir : une offre « fonctionnelle » (plats rassurants, bons, assez classiques, « healthy », pouvant être dégustés sur le pouce) le midi et plus gourmande et élaborée pour le soir. Les instants de consommation ne sont pas les mêmes, les attentes non plus. Plus vous serez pertinent (la bonne offre au bon moment) plus vous développerez votre clientèle
Ne pas hésiter à créer des formules tout compris, à partager en famille ou entre amis
Il faudra également ne pas sous-estimer l’importance du prix de vente.
Les consommateurs sont et seront de plus en plus sensibles au prix et de moins en moins disposés à payer cher pour un plat en livraison ou à emporter, l’expérience client n’étant pas la même.
Pour proposer un prix équitable, il est donc indispensable de réévaluer vos fiches techniques pour faire vos calculs de marges en prenant bien en compte le packaging et les commissions de livraison !
Pour résumer : votre offre doit être revue pour être adaptée au format spécifique de la vente à emporter ou de la livraison :
Plats qui peuvent voyager sans perdre en qualité
Fiches techniques spécifiquement élaborées pour la vente à emporter d’une part, et pour la livraison d’autre part : ingrédients modifiés pour préserver vos marges et répondre aux attentes de la clientèle, prix de vente attractifs
Nous vous recommandons vivement de privilégier le click & collect à la livraison, pour des raisons de marges évidentes, mais aussi pour maintenir le lien avec vos clients, et pour contrôler l’état dans lequel vos clients récupèreront vos plats.
Il faut vendre tout en restant rentable !
3) Une organisation d’enfer
Au vu du contexte, il est très important de bien revoir l’organisation de votre point de vente, afin de ne pas y créer un flux trop important, de respecter la distanciation sociale, et d’éviter de longues files d’attente qui risqueraient d’altérer l’expérience d’achat de vos clients.
Pour gérer ces flux de manière simple et efficace, nous vous recommandons de favoriser les commandes prises à l'avance (n’hésitez pas à prévenir vos clients grâce à vos différents canaux de communication) et de donner une heure exacte de récupération des commandes à vos clients afin de limiter leur temps d’attente.
En outre, le fait d’imposer les commandes à l’avance permettra d’organiser votre production et votre planning de la manière la plus optimisée possible, et limitera les pertes de nourriture.
4) De la visibilité
Cela fait bientôt deux mois que vos portes sont fermées et il est possible que vos clients aient perdu le réflexe de se rendre chez vous. C’est pourquoi il va falloir être plus visible que jamais pour mettre en avant vos offres à emporter et en livraison.
Instagram, Facebook, LinkedIn, Google my Business vont être vos meilleurs alliés pour attirer et communiquer avec votre clientèle.
Ainsi, il est très important de travailler son référencement sur Google et sur les plateformes de livraison afin de ressortir en premier dans les recherches de votre futur client. Vous devez bien choisir les mots clés qui définissent votre offre afin d’être le plus visible possible.
Il est aussi crucial de diversifier vos clients et de se créer une clientèle de quartier, qu’elle soit résidente ou d’affaires. Il est encore peu probable en ce début de déconfinement que vos clients prennent les transports pour se restaurer, il faut donc concentrer ses efforts sur la clientèle locale.
Enfin, il ne faut pas hésiter à contacter les bloggeurs qui ont une communauté similaire à celle que vous recherchez et à proposer de les régaler en échange d’un partage sur leur page. Cela leur donnera du contenu à publier et vous donnera à vous de la visibilité.
Avec une bonne organisation, votre communication pourra donc vous aider à générer suffisamment de flux en vente à emporter et en livraison pour bien redémarrer votre activité.
5) Un marketing étudié
Avec la crise du Covid-19, le client est beaucoup plus soucieux de sa consommation :
il est à la recherche de produits locaux à impact écologique réduit et bons pour sa santé (d’où le boom du bio), et veut privilégier les restaurants ayant une approche éco-responsable.
Sous l’impulsion de la loi Egalim en vigueur depuis janvier, il est temps d’adapter vos packagings et de bannir les contenants en plastique. S’il vous est aussi possible de personnaliser vos packagings, n’hésitez pas à le faire, cela vous permettra de booster l’expérience de votre client.
Le packaging peut être perçu comme une contrainte et un coût, mais il constitue aussi une très belle opportunité de faire du marketing direct et de positionner votre marque !
Dans le même objectif, n’hésitez pas à glisser un petit mot personnalisé à vos clients pour rendre l’expérience plus incarnée, pour les surprendre et les fidéliser !
© Instagram vidarestaurant_paris
Nous vous conseillons également d’ajouter à chaque commande en livraison un flyer incitant vos clients à venir récupérer leur commande sur place, en échange d’une remise ou d’un cadeau. Ceci afin de vous faire économiser les commissions de livraison (souvent importantes).
Enfin, pour être attractif, il faut avoir de très jolies photos, de bonne qualité, des différents plats vendus, ceci afin de les mettre en avant sur les différentes plateformes et sur votre site internet. Ce n’est pas optionnel, c’est la base pour développer vos ventes en ligne. Vos photos doivent aussi être réalistes, pour ne pas créer de déception auprès du client.
Vous devez enfin travailler vos mots clés, pour qu’ils soient différenciants et impactants (producteur local, savoir-faire artisanal, sain et gourmand, etc.) afin de viser encore plus de clients potentiels.
6) Des outils indispensables
Aujourd’hui, il existe une multitude de logiciels (à petit prix) pour vous aider à mieux gérer vos commandes en click & collect, vos livraisons, votre visibilité etc.
Ne sous-estimez par leur impact sur votre organisation quotidienne, vous pourrez économiser beaucoup de temps et mieux piloter votre activité !
Voici quelques logiciels que nous vous recommandons :
Pulp pour la réservation des plats à emporter et qui est le seul qui accepte en ligne les tickets restaurant. De plus, ils offrent en ce moment un mois d'abonnement aux restaurateurs (foncez !!!)
Deliverect, un logiciel très bien pensé qui gère toutes les commandes des différentes plateformes de livraison sur une seule tablette !
Nous espérons que ces conseils vous permettront d’adopter ces nouveaux formats de vente dans les meilleures conditions possibles.
La date de réouverture des restaurants n’étant pas encore fixée, proposer de la vente à emporter et de la livraison c’est :
Se remettre dans une dynamique positive, pour vous et pour vos équipes
Renouer un lien fort avec vos clients, et toucher de nouveaux publics
Ne pas laisser votre outil de production à l’arrêt trop longtemps
Générer de la trésorerie
Préparer l’avenir : la vente à emporter et la livraison seront probablement nécessaires pour venir en complément de la restauration sur place (qui dans un futur proche ne pourra pas vous assurer 100% de votre chiffre d’affaires d’avant)
Dans cette optique, le bureau ON lancera prochainement une offre globale pour vous aider à relever tous les défis d’aujourd’hui et de Demain ! On vous en dit plus très vite ! 😉
Le bureau ON
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