La crise de la Covid-19 a accéléré de manière spectaculaire la digitalisation du secteur de l’hôtellerie-restauration. Ce qui a longtemps été vu comme une contrainte est maintenant incontournable et notamment du fait des nouvelles exigences réglementaires liées à la crise sanitaire. On peut entendre ça et là que cela a fait émerger « 2 clans » : les « digitaux » et les « résistants ». Or, nous sommes persuadés que la digitalisation est là pour les unir car finalement, digitaliser aux bons endroits, c’est permettre de remettre de l’humain là où cela fait toute la différence.
TastyCloud et ON, bureau de conseil en restauration, vous livrent 5 raisons clés pour se digitaliser et tirer ainsi son épingle du jeu maintenant que la reprise est amorcée !
1. Pénurie de main-d’œuvre
Vous l’avez sans doute entendu, ou vous le constatez sur le terrain, on estime que 100 000 professionnels de l’hôtellerie-restauration se sont reconvertis depuis le début de la crise. Cela amène inévitablement à une pénurie de main-d’œuvre, dans notre secteur qui avait déjà du mal à recruter, et qui est, de base, très touché par un fort turnover des équipes.
Digitaliser devient donc indispensable pour prendre en charge certaines pratiques auparavant assurées par le personnel. On peut penser à la prise de réservation, à la prise de commande, au paiement, mais aussi à l’archivage des données d’hygiène par exemple.
Digitaliser permet de gagner du temps et d’avoir moins de besoin personnel, et donc finalement d’améliorer aussi son staff cost (coût de la masse salariale), qui est, on le sait, un coût majeur et dont le pilotage est déterminant pour être rentable.
Digitaliser certaines pratiques vous permettra donc de :
Pallier le problème de manque de personnel
Faire gagner du temps à vos équipes
Avoir une meilleure visibilité et un meilleur pilotage de vos coûts
2. Exigences sanitaires
Dans le contexte actuel, digitaliser certains pans de son activité n’est de toutes manières pas optionnel du fait des contraintes règlementaires et de l’enjeu majeur de devoir rassurer ses clients.
On pense ici au désormais incontournable menu QR code, et au paiement sans contact. Force est de constater que le petit carré noir et blanc a pris une place de poids pour la réouverture des établissements et la relance d’activité. Face à de nouvelles attentes des consommateurs, les restaurateurs doivent prendre en compte dès maintenant que 66% des Français attendent un Menu QR code au restaurant.
TastyCloud accompagne 1 000 établissements de la restauration depuis 4 ans et sonde régulièrement une partie de ses clients. Les premiers chiffres remontés attestent de la portée du Menu QR code en termes d’usage et de consommation ! Ce nouveau parcours sans contact offre aux consommateurs une nouvelle expérience client, de la consultation au paiement. Tous les moments de friction sont dissipés : plus d’attente à la commande et plus d’attente au paiement. Ne jamais oublier que le moment du paiement est le dernier souvenir que le client emmène. Quand après un bon repas, tout le service est fluide et sans rupture, cet instant contribue à fidéliser ce dernier.
3. Création de valeur et systématisation des bonnes pratiques
Au-delà de tout, la digitalisation permet de faire la différence en termes d’expérience client.
A) Pouvoir se concentrer sur l’expérience client
Dans une ère où on subit souvent le manque de personnel, utiliser des outils digitaux permet de déléguer aux machines toutes les tâches à « faible valeur ajoutée » pour que les équipes puissent se concentrer sur l’essentiel : la relation avec le client. On le sait, les clients ne viennent plus manger chez vous uniquement pour la qualité de vos plats et de vos boissons, puisque tout ceci est désormais accessible à emporter et en livraison.
Pour les attirer dans votre point de vente, et vous démarquer de vos concurrents, c’est la qualité de l’expérience proposée qui est maintenant décisive. Pour ce faire, vos collaborateurs sont clés, pour promouvoir la singularité de votre concept, surprendre et créer l’effet « waouh » ! Aussi, si votre serveur n’est plus concentré sur la tâche « prise de commande » car celle-ci aura été effectuée via un QR code, il pourra se concentrer sur le suivi de ses tables, sur leur satisfaction, et sur l’anticipation de leurs besoins ! Les outils digitaux, menu sur tablette et menu QR code, sont en effet l’allié du personnel par le gain de temps précieux qu’ils offrent (15 minutes de gagnées par commande en moyenne). De ce fait, le personnel est exclusivement dédié à un accueil de qualité et à de bons conseils sur les accords (mets/vins, plats/accompagnements) et sur les nouveautés mises à la carte. Il occupe un poste valorisant au lieu de s’occuper de la logistique du service. Plus à l’écoute des clients, il est l’ambassadeur de votre restaurant et de votre offre.
B) Avoir la garantie que les bonnes pratiques sont systématisées
Aussi, la digitalisation permet d’apporter quelque chose de magique pour notre métier : la systématisation des bonnes pratiques !
Par exemple, une prise de commande via un QR code avec une présentation et une ergonomie pertinentes permettra de s’assurer que les suggestions de vente additionnelle sont toujours faites, et non selon les circonstances et l’humeur des collaborateurs !
On constate que les outils digitaux, menus sur tablettes ou QR code, contribuent à l’augmentation du chiffre d’affaires de l’ordre de 20%, notamment grâce à des ventes additionnelles dans les catégories :
Boissons
Accompagnements
Desserts
Le tout étant bien sûr de choisir un outil offrant une expérience de consultation de menu de qualité… Le Menu QR code doit notamment permettre de valoriser des descriptifs des plats avec de beaux visuels alléchants. Un menu QR code avec PDF ne suffira pas à créer un attrait auprès du client. Il fait désormais partie de la chaîne de valeur d’un restaurant. Vous verrez vite la différence sur le Ticket Moyen.
Et les équipes vous en seront reconnaissantes car :
Si elles ne sont pas très à l’aise avec la vente (et on le constate, cela peut être souvent le cas) elles n’auront plus à prendre en charge cette mission
Elles pourront se dédier à des tâches nouvelles, à forte valeur ajoutée, et qui les changeront de leur quotidien !
C) Limiter les points de friction, pour un maximum de satisfaction !
Enfin, comme évoqué plus haut, pour le client, la digitalisation permet de simplifier et de limiter les points de friction comme le moment du paiement. Ce qui était une contrainte devient une formalité presque plaisante.
Chez ON, nous avons développé une « boîte à outils ON » pour nos formations. Chaque clé de cette boîte développe un principe imagé pour favoriser la mémorisation. L’une des clés est la clé du « zéro effort ».
La clé ON :
Des tâches répétitives et usantes (des retours en cuisine et en salle)
Du stress avec la cuisine à cause d’éventuelles erreurs de prise de commande
De l’agacement des clients sur le temps d’attente (en cas de service à flux tendu)
Mais aussi, les tables :
Avec une meilleure rotation des tables, chaque service est optimisé et rentable
Et enfin le client :
Avec une autonomie totale de la consultation au paiement
Avec un parcours rassurant et sans contact (post crise sanitaire)
4. Écologie et image de marque
Au cas où vous ne seriez pas encore convaincus, un autre aspect nous semble crucial : l’écologie. Se digitaliser, c’est apporter sa pierre à l’édifice pour limiter les papiers (on pense notamment au stockage des nombreuses données d’hygiène par exemple, comme les tableaux de relevés de température, ou encore aux nombreux menus édités chaque jour ou chaque semaine), c’est véhiculer une image de marque moderne, responsable, en phase avec les attentes des consommateurs, et cela vient donc renforcer l’attractivité de son enseigne. Et c’est d’autant plus vrai auprès de la clientèle étrangère, souvent plus en avance que nous sur ces sujets, et qui sera donc ravie de pouvoir retrouver de bonnes pratiques dans votre établissement.
5. Attractivité de sa marque employeur
Enfin, digitaliser c’est utiliser les outils qui parlent à vos équipes.
Pour attirer les Millenials, qui se détournent de plus en plus de nos métiers, il faut parler leur langue, partager les mêmes codes.
Avoir les bons outils digitaux, c’est donc être une entreprise qui vit avec son temps, qui sait exploiter le meilleur de la technologie tout en capitalisant sur l’humain pour tout ce qui est important. C’est donc développer une marque employeur forte et attractive.
Chez ON, nous avons pu le mesurer en échangeant avec les nombreux apprenants rencontrés lors des formations menées. Nous sommes d’ailleurs nous-mêmes en train de digitaliser nos outils pour prendre ce virage décisif. On vous en dit plus très vite. 😉 Chez TastyCloud, créateur de menus digitalisés, nous accompagnons les restaurateurs sur la mutation digitale depuis 4 ans avec une solution clé en main à la portée de tous et avec un accompagnement humain sur-mesure !