Alors que toute la France attend impatiemment la réouverture des terrasses et des restaurants, nous avons décidé de faire le point sur les nouvelles tendances de la restauration.
En effet, les différentes mesures sanitaires ont eu pour conséquences d’énormes changements (forcés) dans les habitudes de consommation, notamment pour notre beau secteur.
Vivement la réouverture des restaurants !
Certains changements sont amenés à durer, mais d’autres pratiques sont plus conjoncturelles selon nous, et leur durabilité et leur pertinence sont peut-être surestimées.
Hélène, associée du bureau, en charge de la stratégie et des tendances, répond au nom du bureau ON aux questions que vous vous posez sur ces nouvelles tendances !
On saisit l’occasion de partager avec vous notre point de vue, qui se fonde sur notre expérience et sur notre veille stratégique quotidienne !
Bonne lecture 😊
Quel regard portez-vous sur la restauration après plus d’un an de pandémie ?
Chez ON, nous croyons profondément au lien très fort qui unit les Français au restaurant.
Réserver une table pour dîner, boire un verre en terrasse, fêter un événement au restaurant… Ce sont des moments de vie indissociables de l’art de vivre à la française.
La Covid-19 et les différents confinements et couvre-feux successifs ont profondément bouleversé tous ces repères, toutes ces habitudes de consommation, que ce soit du point de vue des clients mais aussi des restaurateurs.
Pour les clients c’est une vraie rupture, pour les restaurateurs c’est une vraie fracture avec ce métier de passion, de rencontres et d’échanges, qui doit se réinventer pour survivre.
Ainsi, un grand nombre de restaurants se sont adaptés et ont créé de nouvelles façons de travailler. La livraison, le click & collect, la digitalisation et le manger mieux ont été les moyens les plus utilisés pour rebondir.
Comment qualifieriez-vous ces nouveaux modes de distribution ? Effet de mode ou durable ?
En février 2020, lors de l’une des dernières réunions au bureau avant le confinement, nous avions eu un "bon" pressentiment en imaginant qu’il y aurait un avant et un après Covid.
Et en effet,nous constatons que 4 grandes tendances se sont dessinées depuis :
La croissance et la démocratisation de la livraison
Le développement du click & collect
La digitalisation de la restauration
L’avènement d’une consommation plus responsable
Que pensez-vous de l’ampleur de la livraison en France aujourd’hui ?
La livraison est devenue omniprésente !
La livraison à domicile a connu une croissance de 34% en 2020 (d'après une étude NPD Groupe). Cette croissance se poursuit en 2021 avec la multiplication de cartes en livraison pour permettre d’assurer le service du soir malgré les différents couvre-feux.
Elle était, avant la crise, principalement utilisée par la restauration rapide qui propose intrinsèquement des offres et des packaging adaptés à la livraison (la pizza, les burgers et les sushis restent les indétrônables de la livraison). Cette offre fast food plait aussi beaucoup à son cœur de cible : une population plutôt jeune, à l’aise avec le digital et adepte de ces modes de consommation.
Chez Big Fernand, l'offre a été repensée pour s'adapter à la livraison : variété de pomme de terre résistant mieux au transport et packaging avec des trous pour des "Fernandines" toujours aussi croustillantes, étiquettes pour indiquer la cuisson au client, scellage des packagings...
©big_fernand_lille sur Instagram
Avec la crise, la restauration traditionnelle s’est beaucoup inspirée de ces pratiques en proposant de la livraison. Mais c’est une petite révolution pour tous ceux qui n’étaient pas équipés et habitués à travailler de cette façon !
Nous en avions parlé dans notre article de blog de février (livraison de repas à domicile : peut-on réussir sans avoir une marque forte ? https://www.on-lebureau.com/post/livraison-de-repas-%C3%A0-domicile-peut-on-r%C3%A9ussir-sans-avoir-une-marque-forte), il n’est pas donné à tout le monde de devenir le roi de la livraison lorsque l’on est habitué à servir le client en salle et à proposer des plats, dressés minute, peu adaptés à être transportés et réchauffés ultérieurement.
De nombreux restaurants traditionnels se sont accrochés et ont réussi ce pari de continuer à travailler et de garder le lien avec leurs clients grâce à la livraison pendant cette période très difficile.
Chez ON, nous pensons que la livraison va continuer sa croissance dans la restauration rapide mais que ce service dans les restaurants traditionnels aura tendance à disparaître une fois les restaurants rouverts.
Car rien de tel que de déguster un plat cuisiné et dressé minute au restaurant dans une ambiance chaleureuse et divertissante ! Rien ne pourra jamais égaler ce moment de plaisir et de convivialité.
Les restaurants ont de longs et heureux jours devant eux !
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Pour autant, le restaurateur devra proposer un service beaucoup plus attentionné qu’avant.
En effet, le service client va devenir, à la réouverture, un facteur clé de l’expérience client.
Finis les services sans attention, vite faits (mal faits) où le client ressort avec une crampe au bras parce qu’il a dû demander plusieurs fois au serveur la carte, son dessert, l’addition… Le tout en ayant l’impression de déranger.
Un très mauvais service peut gâcher entièrement l’expérience d’un menu gastronomique préparé par un Chef 3* alors qu’un très bon service peut rattraper une erreur de cuisson ou une cuisine plus approximative.
Après la Covid, nous sommes convaincus que les clients seront impatients et très heureux de revenir au restaurant, mais ils seront aussi plus exigeants, n’acceptant plus de payer pour une expérience qu’ils ne trouvent pas à la hauteur.
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Enfin, concernant la livraison, il y a aussi une tendance très forte qui est apparue, c’est celle des dark kitchens. Ces cuisines fantômes entièrement dédiées à la livraison de repas à domicile ont mis du temps à s’installer en France (nous n’en avions jamais ou très peu entendu parler il y a 2 ans alors qu'elles étaient déjà très présentes à l'étranger) mais elles semblent (aussi grâce à la Covid) faire désormais partie du paysage culinaire.
C’est un peu la folie des dark kitchens : levée de fonds de Taster de plus de 37 millions de dollars, ouvertures de dark kitchens pour tous les goûts :
StreetLab de Juan Arbelaez
Green&Wild, concept de dark kitchen végétarienne
Hikyo sushis, concept de dark kitchen de sushis bio
Ou encore Ghostr, concept de dark kitchen spécialisé dans le kebab et le smash burger
©streetlab.kitchen sur Instagram
Le poste de préparation de Street Lab donne sur la rue et la borne pour commander directement est devant la dark kitchen !
À voir si cette frénésie durera avec le temps, une fois que les consommateurs auront retrouvé le chemin de leurs restaurants… Certes le télétravail et les nouvelles habitudes de consommation prises pendant la crise vont continuer à soutenir la livraison mais est-ce que la demande n’est pas surestimée ?
Chez ON, nous pensons que cette tendance qui jouit d’un emballement mérite d’être observée et analysée dans le temps.
Le marché parisien semble être déjà saturé... En revanche, nous pensons que ces dark kitchens sauront se déployer rapidement en province, dans des villes de taille moyenne, où l’offre de restauration (même traditionnelle) n’est pas aussi variée, et peu nombreuse.
Et les chiffres sont là pour donner raison à ce nouveau business : selon Euromonitor, le marché des dark kitchens pèsera 1 000 milliards de dollars en 2030. Il en existe plus de 7 500 en Chine, 3 500 en Inde, plus de 1 500 en France et aux États-Unis et 750 au Royaume-Uni.
Qu’en est-il du click & collect ?
Le click & collect (on choisit et on paie en ligne et on ne fait pas la queue lorsque l’on vient récupérer sa commande) peu développé avant la Covid (plutôt utilisé et démocratisé dans le retail et la grande distribution) a aussi rencontré un grand succès. Il a permis aux restaurateurs de garder le lien physique avec leurs clients.
Selon Pongo, 52% des restaurateurs qui ont testé le click & collect pensent le garder après la réouverture de leurs établissements.
Nous pensons chez ON que le click & collect perdurera après la crise.
C’est un service complémentaire apporté au client qui ne nécessite pas d’investissements supplémentaires de la part des restaurateurs, seulement de segmenter une partie de la carte pour la restauration traditionnelle et de prévoir une organisation adaptée pour gérer du click & collect et du service à table en même temps pendant les périodes de rush.
Les clients ont des attentes différentes selon le moment de la journée, selon le jour de la semaine, selon le contexte, et proposer une offre en click & collect permet de couvrir ces différents formats de consommation pour rester proche d'eux.
©freepik
Vous pouvez indiquer la zone de votre restaurant où vos clients doivent venir chercher leurs commandes avec des affichages ou des néons !
Que pensez-vous de la digitalisation de la restauration ?
L’année 2020 a été un vrai accélérateur dans la digitalisation de la restauration, c’est époustouflant !
Nous le constatons chaque jour, même des clients restaurateurs plutôt réfractaires à cet écosystème digital commencent à s’y mettre et à se rendre compte que c’est un formidable vecteur de croissance !
Il faut appréhender ces outils et ces nouveaux canaux de communication et de distribution comme une façon de faire évoluer le métier de restaurateur.
L’idée n’est pas de faire table rase de tout ce qui existait mais de chercher à étendre sa cible, à fidéliser ses clients et à construire une réelle expérience client même quand le client n’est pas au restaurant.
Il faut donc s’adapter à une nouvelle façon de communiquer (posts sur les réseaux sociaux, publications payantes, invitations de bloggeurs et influenceurs…) tout en continuant à faire son métier : restaurateur.
Aujourd’hui, le bouche à oreille continue d’être l’un des meilleurs outils de communication pour un restaurant, mais cela peut ne pas suffire.
C’est aujourd’hui sur internet que se forge la plus forte réputation, l’e-réputation. Selon le cabinet de conseil Food Service Vision, 69 % des Français dont 80% des 18-35 ans consultent les avis avant de choisir un restaurant. Il faut donc veiller à sa notoriété et à maitriser ce qui est dit de nous sur ces réseaux.
La digitalisation a évidemment permis à la livraison et au click & collect de se développer très rapidement. En France, en 2019, en moyenne 77% des Français étaient équipés d’un smartphone, ce chiffre passe à 98% lorsque l’on observe la tranche d’âge des 18-24 ans (source Statista). Autant de potentiels clients à séduire lorsque l’on sait que 50% de leurs achats sont réalisés depuis leurs smartphones.
La digitalisation est souvent un vrai progrès et un vrai plus : par exemple la toute nouvelle application Sunday va permettre de faire gagner du temps au client au moment de l’addition et de faire gagner de l’argent aux restaurateurs (plus de rotation des tables) et aux salariés (plus 40% de pourboires selon eux).
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L'application Sunday veut révolutionner le paiement au restaurant, en offrant la possibilité de payer avec son téléphone, directement depuis sa table et sans solliciter le serveur !
Mais il ne faut pas non plus l’utiliser à tout va comme on peut le voir dans des restaurants où les commandes sont prises sur tablettes, les échanges avec le personnel de salle étant réduits au simple service des plats…
La digitalisation a aussi mis en avant des pratiques qui, chez ON, ne sous semblent pas fondamentales comme ces promesses de livraison de courses en 15 minutes.… Est-ce bien raisonnable ? Est-ce que cette course au temps est nécessaire alors que la crise du coronavirus nous a aussi montré que nous pouvions revenir à certaines valeurs, que nos besoins n’étaient pas si larges que cela…
Attention donc à la digitalisation à outrance, il ne faut pas perdre de vue que ce qu’apprécie avant tout un client, c’est un super service dans un restaurant sympa et dépaysant qui propose une bonne cuisine !
La différence cruciale est que la livraison comble le besoin de se nourrir, alors qu'aller au restaurant comble l’envie de se faire plaisir en se nourrissant.
Enfin en tout cas, c’est ce que l’on croit chez ON ! 😊
Qu’en est-il de la consommation durable ?
Le manger mieux est la dernière tendance qui émane selon nous de cette année de crise.
Les modes de consommation et les habitudes alimentaires ont été modifiées en 2020. Pendant le premier confinement de mars, les Français se sont tous retrouvés à la maison, à faire tous leurs repas à leur domicile. Ils ont donc fait des courses, de proximité (1km oblige !), retrouvé le goût des produits et du fait maison grâce au temps que le « Restez chez vous » leur a donné.
Faire la cuisine, penser à ce que l‘on allait manger au repas suivant était devenu une grande préoccupation pour les Français. Selon une enquête menée par Oxada-CGI pour France Info et France Bleu, 29 % des personnes interrogées ont cité la cuisine comme principale distraction 😊.
La situation était vraiment inédite, les commerces de bouche avaient rarement vu autant de monde faire la queue devant leurs magasins (sauf peut être pour les fêtes, et encore) !
Aussi, cet engouement pour la cuisine a contribué à renforcer le désir d’une alimentation plus saine et plus durable. Selon une étude Nielsen, une augmentation de la consommation de produits frais et biologiques a été constatée, avec une hausse de 63 % des ventes par rapport à la même période en 2019.
©sonatparis sur Instagram
Chez SO NAT, tout est découpé, cuisiné et assemblé le matin même à partir de produits bruts !
Les cagettes de fruits et légumes qui décorent les 3 points de vente parisiens ne laissent aucun doute !
Nous pensons que cette tendance va s’ancrer dans le temps et qu’elle va continuer au-delà de la crise. La traçabilité des produits, l’agriculture raisonnée ou les circuits courts étaient déjà des sujets importants pour les consommateurs. Ceux-ci vont être encore plus vigilants et exigeants sur ce qu’ils retrouveront dans leur frigo et dans leurs assiettes au restaurant.
À la réouverture, les restaurateurs devront faire preuve de transparence sur l’origine des produits auprès des consommateurs.
N’oublions pas que la crise que nous venons de vivre et qui persiste est avant tout une crise sanitaire, l’hygiène et la traçabilité seront tout aussi importants qu’un bon service client ou qu’une marque forte.
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Pour conclure, nous pensons que toutes ces tendances continueront après la crise, même si certaines, comme la livraison pour la restauration traditionnelle ralentiront.
Le plaisir d’aller au restaurant et d’y passer de bons moments est encore plus fort aujourd’hui. Les attentes des clients le seront aussi !
Nous pouvons vous accompagner dans la formation de vos équipes pour un service client encore plus performant, dans la mise en avant de votre concept pour en faire une marque forte et rester ou devenir une vraie destination, ou encore dans l'optimisation des performances financières de votre enseigne dans ce nouveau contexte.
N’hésitez pas à nous contacter !
Contact : helene@on-lebureau.com.
Bonne réouverture !
Vivement le 19 mai et le 9 juin ! 🍹 ☀️