Selon « Food Service Vision », la livraison de repas à domicile est à l’origine de plus de 65% de la croissance actuelle du marché de la restauration. Et il semblerait que cette nouvelle tendance soit amenée à durer.
Avec la crise de la Covid-19, les acteurs du marché de la livraison ainsi que les restaurants présents sur ces plateformes se multiplient.
Le consommateur a donc l’embarras du choix et peut, s’il le souhaite, commander chaque jour dans un restaurant différent.
Une question se pose donc : comment fidéliser des clients « virtuels » qui commandent pour la première fois des plats de votre restaurant ?
Ce premier contact est votre « porte d’entrée » pour commencer la fidélisation. N’oubliez pas, il est plus facile de faire revenir un client que d’en attirer un nouveau.
En effet, il semblerait que la probabilité de vendre à un client existant soit de 60 à 70 %, tandis que celle de vendre à un nouveau client soit de 5 à 20 %.
Dans cet article, nous vous donnons des clés pour fidéliser vos clients à distance, en abordant deux aspects nécessaires et complémentaires : le côté pratique (= la base pour que le client re-commande) et le côté affectif (= le lien pour que le client ait envie de re-commander et de vous recommander ! 😊).
1. Le côté pratique : la satisfaction tout au long du parcours client
Si on parle d’expérience client lorsque ce dernier vient passer un moment dans votre restaurant, c’est également le cas lorsqu’il déguste vos plats chez lui.
Dans le cas de la livraison, le parcours client débute avec la visualisation de votre profil sur les plateformes de livraison. C’est pourquoi vous devez porter beaucoup d’attention à la plateforme que vous choisissez, à la description de votre profil, aux photos affichées mais aussi à la qualité et à la rapidité du service une fois la commande passée.
Votre profil
Votre profil est la carte de visite de votre restaurant. Et pour convaincre les consommateurs de regarder votre offre plus en détail, vous vous devez d’avoir un profil irréprochable.
Voici une petite checklist pour vous aider :
Choisissez une belle photo de couverture
Sélectionnez les bons tags pour que votre restaurant soit facile à trouver (maximum 3 tags)
Rédigez des intitulés vendeurs et compréhensibles pour vos plats
Décrivez avec précision le contenu du menu
Ne donnez pas trop de choix pour ne pas perdre le consommateur
Mettez de belles photos de vos plats (cela génèrerait une hausse de 24% des commandes) – Attention à ce que vos photos soient réalistes !
Pensez à rajouter des options et à proposer des formules pour favoriser la vente additionnelle
Si votre profil arrive à convaincre votre client, la moitié du travail est déjà fait !
La prise de commande
Une fois la commande validée, votre client est impatient de recevoir son repas. Le temps lui paraît alors souvent bien plus long.
C’est pourquoi il est alors crucial d’être très rapide pour servir vos clients (n’oubliez pas que le temps de trajet viendra s’ajouter au temps de préparation).
Attention cependant à annoncer des délais réalistes pour ne pas créer de déception inutile !
Si vous faites attendre votre client trop longtemps, il sera mécontent avant même de recevoir sa commande. Et c’est cette première impression qu’il retiendra, malgré la qualité de vos plats.
Aussi, il faut savoir que les algorithmes de plateformes de livraison prennent en compte les temps de livraison pour vous faire remonter ou non dans les résultats des recherches.
Préparer rapidement les commandes permet donc de gagner sur tous les tableaux !
Et dans le cas où la commande prend plus de temps que prévu pour être préparée, prévenez le client ! Un petit message personnalisé fait toujours plaisir et saura apaiser la faim grandissante de votre interlocuteur. Et pour aller jusqu’au bout de l’exercice, n’hésitez pas à glisser une petite surprise (bonbon, boisson, petit dessert) pour le remercier de sa patience. Il s’en souviendra !
La livraison
En plus du temps de préparation, vous devez également anticiper l’étape de la livraison.
Cette étape n’est malheureusement pas sous votre contrôle mais vous pouvez réduire les risques d’incidents grâce à une bonne préparation en amont.
Une autre petite checklist pour vous aider :
Assurez-vous que le sac contient tous les éléments de la commande (quitte à en faire la mission d’un membre de l’équipe – Les erreurs sont fréquentes on le voit, et elles sont difficiles à réparer car une fois la commande partie, vous n’avez pas de contact direct avec le client)
Fermez bien les emballages, boissons et sauces pour préserver les plats en cas de secousses sur la route
Choisissez des emballages et des plats qui voyagent bien ! On aime par exemple les emballages à frites à trous qui permettent de conserver les frites bien croustillantes !
Positionnez les différents éléments dans le sac de livraison de façon à ce que les produits « sensibles » ne se retrouvent pas abimés à cause du poids des autres
Assurez-vous que la commande soit brûlante lorsqu’elle sort de votre restaurant : il faut que votre client puisse manger chaud même s’il y a beaucoup de trajet
Refusez la double livraison (le fait qu’un livreur assure des livraisons de plusieurs restaurants en même temps) : cela augmente les chances d’imprévus et le temps d’attente de votre client !
N’oubliez pas enfin que l’emballage est un élément de branding qu’il ne faut donc pas négliger ! Il positionne votre restaurant, diffuse un message (éco-responsable ou non ? Fun ou pas fun ? Cheap ou haut de gamme ? Etc.), et notre recommandation est donc d’investir un peu dedans !
La gestion des plaintes
Enfin, si malgré tous vos efforts, une erreur survient quand même, votre manière de gérer la plainte client pourra encore tout changer ! Il est donc primordial d’accueillir la plainte avec respect et humilité (dans la mesure du raisonnable bien entendu), et de toujours proposer une solution pour l’apaiser.
Si vous arrivez à convertir un client énervé en un client heureux, il sera d’autant plus fidélisé et il en parlera sûrement autour de lui.
Pour désamorcer une plainte, de nombreux leviers sont à votre disposition : un bon de réduction, la prochaine commande offerte, un dessert, une lettre d’amour, etc. Surtout ne laissez pas votre client avec une mauvaise impression !
2. Le côté affectif : le lien émotionnel
Il est également important que le client se sente unique, spécial et important pour vous et votre restaurant.
Avec la prise de commande à distance, il n’y a plus d’échange entre lui et vous.
En effet, le seul contact « physique » que vous partagez avec ce nouveau client « virtuel » est sa commande, son sac de livraison.
À vous de tout miser sur ce sac et son contenu pour que votre client ait le sourire en découvrant sa commande !
Vous êtes unique : une marque et une histoire forte
À travers les plateformes de livraison, les offres peuvent malheureusement paraître semblables et il peut être difficile de vous démarquer de vos concurrents, qui sont également plus nombreux. En effet, la livraison minimise la notion de zone géographique qui limitait vos concurrents à votre quartier.
Il faut donc mettre en avant votre unicité le plus possible. N’hésitez pas à raconter votre histoire, celle de vos produits et votre démarche – ce que le serveur, la carte ou la décoration du lieu auraient pu communiquer.
Par exemple, un flyer racontant votre histoire, une description de vos produits et de leurs producteurs peuvent être glissés dans le sac ! Le client pourra retenir un fromage particulier et même apprendre un fun fact sur la fabrication.
De même le packaging lui-même peut être créé spécialement pour votre restaurant avec des couleurs ou des spécificités. On pense notamment aux « rinces-coudes » plutôt que « rince-doigts » de Big Fernand et aux « lingettes pour doigts pas nets » de Gros Bao.
Vous pouvez également tenter de reproduire un parcours de repas comme au restaurant avec des apéritifs, des cocktails ou boissons offerts par la maison ou des chewing-gums, petits chocolats, etc.
© Photo client sur la page Facebook de Big Fernand.
Big Fernand et Bao Family misent sur une marque forte et un vocabulaire différenciant mis en valeur à travers des petits goodies (ici, des lingettes désinfectantes).
Vos clients sont uniques : la personnalisation
« Les consommateurs sont de plus en plus en attente de produits et services exclusifs, personnalisés. Ils souhaitent être reconnus comme des individus uniques », dit Karima Nana, Manager Marketing du groupe Nutella.
Vous vous rappelez sûrement du buzz que Nutella avait provoqué en lançant un nouveau pot avec des étiquettes portant des prénoms et des messages. Cette campagne avait poussé des millions de personnes à acheter LE pot de Nutella à leur nom ou celui de leurs proches.
Pour reproduire cet impact « Nutella » sur votre consommateur, n’ayez pas peur de personnaliser sa commande ! Écrivez-lui des mots doux sur son sac de livraison, écrivez son prénom, dessinez des cœurs, des burgers ou tout ce qui vous inspire dans le but de rendre votre sac inoubliable !
Bien sûr, en plein rush c’est compliqué de personnaliser une dizaine de sacs en même temps, mais vous pouvez inclure cette étape dans votre mise en place quotidienne : avant le service, préparez des dessins ou des mercis sur les sacs. Ainsi, au moment de la livraison vous n’aurez plus qu’à rajouter le prénom de votre client.
© Marzo, Paris.
Marzo applique parfaitement ces principes avec une catch phrase à connotation positive, un remerciement, le tag Instagram et la personnalisation.
Ici, Monsieur TSHIRT a personnalisé jusqu'au bon de livraison avec la formule, très appréciée et mémorable, "L'incroyable Mélanie Prudhon".
Le remerciement
La personnalisation est d’autant plus importante lorsqu’il s’agit d’un nouveau client !
Avec les différents partenaires de livraison, le nombre de commandes déjà effectuées et le statut du client sont généralement indiqués. Lorsque vous voyez qu’il s’agit d’une première commande, saisissez l’occasion pour montrer au client à quel point vous êtes heureux qu’il vous fasse confiance !
Osez lui écrire : « C’est votre première commande chez nous ! » « Merci de nous faire confiance, nous sommes heureux d’être invités chez vous ! ». Et si vous pouvez, rajoutez-lui un code promo pour sa prochaine commande !
Lorsqu'il s'agit d'un client qui a déjà commandé chez vous, reconnaissez-le et remerciez-le pour sa fidélité !
Les goodies
Enfin, êtes-vous familier avec l’effet waouh ?
C’est l’émotion que l’on ressent lorsqu’on est très positivement surpris. Et c’est cet effet que vous devez avoir sur vos clients.
Il ne tient pas forcément à de grandes prestations extravagantes et onéreuses mais peut être procuré par de petits gestes bien pensés. C’est pourquoi il est très facile à mettre en place.
Comment faire ?
Rien de plus simple : il vous suffit d’offrir un petit goody – sans vous ruiner bien sûr (des bonbons, des stickers, un dessert, une sauce en plus, etc.) et de marquer sur le sac « pour votre première commande nous sommes trop heureux de vous offrir XXX ».
La première expérience de votre client sera positivement affectée et vous augmenterez fortement la probabilité qu’il revienne chez vous.
Med’eat met bien en avant le petit goody offert et mise sur l’affect avec une phrase personnalisée et un petit cœur.
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Vous l’aurez compris, pour fidéliser un nouveau client « virtuel », vous devez à tout prix créer un parcours client simplifié, positif et surprenant.
Vous pouvez vous baser sur le principe de « l’anecdote positive » : si votre client a vécu un moment particulier grâce à vous, il n’hésitera pas à le raconter autour de lui. Cette anecdote forte voyagera, se diffusera auprès du plus grand nombre, et votre client n’hésitera pas à revenir chez vous dès qu’il le pourra.
Il deviendra alors un véritable ambassadeur de votre restaurant, en plus d’être fidélisé.
Un bon service est la base mais ne suffit pas à fidéliser. Il faut aller plus loin, il faut surprendre, il faut toucher l’émotionnel, pour toujours aller chercher cette fameuse « anecdote positive ».
« L’anecdote positive » est l’une des nombreuses clés de la boite à outils ON que nous vous transmettons lors de nos formations. Notre bureau de conseil forme vos équipes à travers des programmes de formation concrets et directement applicables à vos points de vente.
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