Après avoir interviewé de nombreux professionnels de la restauration, nous nous sommes dit qu'il était temps d'avoir l'éclairage de Mélanie Prudhon et d'Hélène Hauville, co-fondatrices d’ON, bureau de conseil en restauration et d'ON board academy, sur les mêmes questions que nos précédents invités !
Bonjour, pouvez-vous vous présenter ?
Mélanie : je m’appelle Mélanie.
Avec Hélène nous avons fondé ON, un bureau de conseil en restauration, il y a 4 ans, et ON board academy, une application mobile d’e-learning pour la restauration, à la fin de l’année dernière.
Chez ON je suis en charge du pilotage des projets et des opérations, chez ON board je suis en charge des contenus de formation et des opérations.
Hélène : je suis Hélène.
Associée avec Mélanie du bureau de conseil ON et de notre nouvelle activité
d’e-learning ON board academy.
Chez ON, je suis en charge du marketing et du commercial, tout comme
chez ON board academy !
Quelles sont les qualités d'un bon manager selon vous ?
Mélanie : c’est la synthèse de plusieurs compétences, et ce n’est pas simple de toutes les avoir je trouve ! Cela doit donc se travailler ! 😊
Je dirais que les qualités prioritaires sont :
Avoir un esprit structurant pour savoir poser un cadre clair, qui soit rassurant et en même temps qui serve de guide et pose les limites
Être un animateur, un leader, une personne inspirante, moteur, qui va entretenir la motivation des équipes au quotidien (et pas quelques jours par mois)
Être un communicant pour transmettre une vision, fixer un cap, et surtout pour ne jamais oublier d’informer ses équipes quand il y a un changement, de nouvelles données… bref une information qui doit être partagée.
Un manager en restauration doit aussi savoir sortir des opérations pour prendre du recul et apporter sa propre valeur ajoutée aux équipes.
Une question que j’aime bien est : « quand je partirai, de quoi se souviendra-t-on ? Qu’est-ce qui restera ? ».
C’est aussi et beaucoup une question d’équilibre. Par exemple, il faut être à l’écoute et empathique, pour comprendre le point de vue du collaborateur, comprendre d’où il vient, mais il ne faut pas être trop gentil : il ne faut jamais perdre de vue l’objectif et tout ce qui le dessert doit être traité (avec respect bien sûr, mais doit être traité !).
Vous êtes maintenant associées de 2 sociétés, comment réussissez-vous à optimiser votre temps ?
Mélanie : c’est un vrai challenge au quotidien !
J’ai d’ailleurs dû tout poser à plat à la fin de l’année dernière car j’avais trop de choses à faire et j’étais débordée ! 😅
J’écoute beaucoup de podcasts pour m’inspirer et trouver de bonnes pratiques, et avec l’expérience, voici ce que j’ai mis en place :
Une to-do list sympa et visuelle pour tout mettre au même endroit + une feuille de suivi des équipes (une par personne : dès que je pense à quelque chose à demander à quelqu’un je le note sur cette feuille, ainsi je n’oublie rien et je n’oublie pas de faire le suivi de ce que j’ai demandé, et lors des entretiens one-to-one je sors cette feuille et on repasse à travers tout)
Des rendez-vous récurrents : réunions et entretiens one-to-one le lundi, réunion ON board academy le mercredi… Ainsi je n’ai pas d’effort à fournir pour tout reprogrammer chaque semaine, j’ai mes routines !
Des blocs de temps par thématique : les mardis et jeudis après-midi sont pour les missions ON, le mercredi c’est pour ON board academy…
Mon vendredi après-midi toujours bloqué pour finir ma semaine sereinement, faire l’admin et préparer la semaine suivante
Et surtout : je m’efforce (car ce n’est pas naturel pour moi !) de prendre régulièrement du recul par rapport à ma to-do list et de me demander :
Qu’est-ce qui est prioritaire ?
Qu’est-ce qui va transformer nos sociétés, les faire décoller ou accélérer ?
Quelle est ma valeur ajoutée (unique) et comment me consacrer avant tout à cela ?
Qu’est-ce que je peux déléguer (j’adoooore déléguer, et c’est possible car on a une équipe au top et bien formée ! 😍)
Et il faut sans cesse savoir s’adapter ou adapter ses méthodes car chez nous cela évolue vite et ce qui était efficace hier ne le sera pas forcément demain ! 😅
Quels sont les secrets d'un bon concept de restauration selon vous ?
Hélène : selon moi, il n’y a pas de secret ou de potion magique mais il y a beaucoup de bon sens et quelques règles de base à respecter.
1. Un bon concept est avant tout un concept qui va rencontrer facilement et naturellement une demande.
Ce n’est pas forcément un concept qui va sortir de l’ordinaire, qui sera très innovant ou qui offrira une décoration incroyable...
Un concept qui marche est avant tout un concept qui saura parler à ses clients et qui les fera revenir !
2. Un bon concept doit contenir au moins les 3 éléments suivants :
Proposer de bons plats
Avec un bon service
Dans un cadre agréable
C’est la BASE à ne jamais oublier.
Assurer la base cela veut dire que les clients ne reviendront pas pour cela, mais si cette base n’est pas assurée c’est sûr qu’ils ne reviendront pas !
Il faut donc mettre beaucoup d’énergie et de moyens pour que chacun de ces éléments soit à la hauteur du positionnement d’un concept.
3. Un bon concept est aussi un concept qui doit être assumé à 100%.
Vouloir plaire à tout le monde est selon moi une erreur, il faut revendiquer fièrement son ADN et le transmettre.
Les clients recherchent de l’expertise, des spécialistes !
Un client ne s’attendra pas à avoir à la carte d’un restaurant italien du bœuf bourguignon ou un poké en plus de pizzas ou de pâtes. Aussi, avoir une carte « à rallonge » dénaturera un concept et sera le signe d’une cuisine industrielle ou pas faite maison.
De plus, on a tous remarqué que la crise sanitaire a renforcé cette recherche d’authenticité et de valeurs ! Il faut donc être vigilant, parce qu’aujourd’hui, même si vous disposez d’un emplacement très stratégique cela ne suffira plus à vous assurer un vrai succès.
Les clients sont encore plus dans l’attente d’une expérience client, ils souhaitent passer un bon moment avec un bon service, en mangeant de bons plats, cuisinés avec des produits de qualité.
Le client est prêt à payer le prix s’il sait pourquoi. Il n’est plus d’accord pour payer
« cher » pour une expérience qu’il ne juge pas à la hauteur de son investissement.
Des concepts comme Shabour, les brasseries du groupe la Nouvelle Garde, les restaurants YAYA ou encore les restaurants du groupe Paris Society l’ont bien compris en se démarquant avec des offres très ciblées : 100% israélien, 100% bistro d’antan, 100% cuisine grecque, 100% chic et festif...
YAYA, Brasserie Dubillot, Gigi Ramatuelle
Ces succès renforcent l’idée que les clients veulent aller dans des endroits spécialisés avec un type de cuisine précis et avec une ambiance et un cadre dépaysants.
Quels sont les plus grands challenges du CHR en termes d'expérience client ?
Mélanie :
1. Je crois qu’avant tout il faut cultiver le plaisir auprès des équipes pour qu’elles voient le service comme un jeu et s’amusent chaque jour à faire plaisir justement !
2. Ensuite il faut les « outiller » pour qu’elles sachent quoi faire et comment le faire.
Je regrette profondément que notre métier soit vu comme un job à la portée de tout le monde, alors que les compétences requises, à la fois techniques mais aussi humaines, sont nombreuses. Il faut pour moi être très qualifié pour travailler en restauration :
Avoir une agilité, une rapidité et une polyvalence incroyables, savoir gérer la pression
Avoir des compétences émotionnelles et humaines hors pair, pour bien travailler en groupe (en brigade !), comprendre ses clients, savoir les satisfaire, et prendre « correctement » une plainte client. On résout des problèmes toute la journée, on absorbe le stress et l’agressivité des autres, et on fait notre maximum pour rendre les clients heureux. C’est énorme !
Savoir servir, vendre, être à sa place, compter, stocker, cuisiner, tout en maîtrisant les règles d’hygiène, de politesse, de bonne gestion, et tous les outils digitaux (de plus en plus nombreux !), et tout cela sans oublier la maîtrise parfaite de tous ses plats et produits ! Pour moi ceux qui travaillent dans le secteur de l’hôtellerie-restauration sont des super-héros ! 🦸🤩
Une fois qu’on a compris cela, on a tout gagné : le service sera forcément meilleur et plus racé, et les clients reviendront.
Surtout si on complète ces 2 phases avec de la formation à sa culture d’entreprise.
C’est ce que font les palaces, et à mon sens c’est pour cela qu’ils sont et demeurent des références en termes de service. Alors qu’il faut bien noter que la plupart des actions qu’ils mènent pour rendre l’expérience client inoubliable sont gratuites, et pourraient donc être appliquées partout !
Comment développer la notoriété d'un restaurant ?
Hélène : selon moi lorsqu’il s’agit d’une ouverture il faut travailler et construire des relations presse bien ciblées et actives !
En effet, il est indispensable d’avoir le bon coup de projecteur au début pour faire connaître son restaurant. Les clients doivent savoir que vous existez ! Ensuite, la qualité de la cuisine et du service feront le reste !
Le bouche-à-oreille sera votre meilleur ambassadeur, ce qui se décline en version digitale par les avis laissés sur les réseaux !
Pour garantir la notoriété d’un restaurant, il faut surtout assurer sa pérennité. On voit beaucoup de nouveaux concepts sortir de terre, être pris d’assaut à l’ouverture puis tomber dans l’oubli une fois l’effet de mode passé.
Rien de pire que de revenir dans un endroit que l’on a trouvé bien et d’être déçu par le service ou l’assiette (encore plus décevant quand vous êtes revenu avec des amis à qui vous avez vanté les mérites du restaurant ! 😊)
C’est là où la qualité et la constance des équipes sont clés !
Quelles sont selon toi les tendances food à suivre de près ?
Hélène : les transformations du secteur de la restauration liées à la crise du COVID ont déjà fait couler beaucoup d’encre et les grands changements qui reviennent sont souvent : la digitalisation et la forte croissance de la livraison !
Les grandes tendances qui en découlent sont donc très largement inspirées de ces 2 changements.
Je dirais donc que les tendances en restauration à suivre en 2022 sont :
Le déploiement du « sans contact » : QR code, bornes automatiques, sites internet, paiement sans contact, paiement à table.
Le développement des dark kitchens.
L’essor de la cuisine végétarienne et végane. Si avant avoir 1 plat végétarien sur sa carte était une « case à cocher », aujourd’hui ils sont de plus en plus nombreux sur les cartes des restaurants et ils ne sont plus présentés en bas de page, un peu cachés honteusement ! 😊
L’éveil de l’écologie dans la restauration : on remarque une forte prise de conscience des clients mais aussi des restaurateurs de l’importance de faire et de proposer une cuisine plus responsable !
La créativité dans l’expérience client proposée : faire un show
culinaire en cuisine avec une cuisine ouverte ou en salle avec un service atypique et unique, proposer une décoration incroyable et immersive ou encore animer le repas avec de la musique live signature sont des concepts qui se développent de plus en plus et qui rencontrent un très grand succès.
MERCI Mélanie et Hélène !
Crédits photos : © Hélène Hauville et Mélanie Prudhon, © STIL, © YAYA, © Groupe Nouvelle Garde, © Paris Society, © RODNAE Productions, © Albert Hu, © No Revisions, © Edgar Castrejon, © Elle Hughes, © Accor.