Sylvain Gobin, manager du Steak Point de la Maison Le Bourdonnec au Lafayette Gourmet, vous partage sa vision de l'expérience client, de la vente additionnelle et de la formation des équipes !
Peux-tu te présenter et nous expliquer les contours de ton poste ?
Sylvain : je m’appelle Sylvain Gobin. J’ai 42 ans et je suis manager du Steak Point de la Maison Le Bourdonnec depuis 3 ans.
Selon toi, qu'est-ce qui fait une expérience client réussie ?
Sylvain : une expérience client réussie, dans un premier temps, c’est l’accueil. Le premier contact est primordial. Il faut donc bien se présenter, c’est capital !
Ensuite, il faut savoir s’adapter à la clientèle, qui est assez diversifiée dans la restauration. Il est donc indispensable de pouvoir analyser les demandes rapidement.
Enfin, il faut surtout savoir donner du plaisir aux clients. Je pense que c’est le plus important, surtout dans ces moments post-covid, où l’on a tous connu une période difficile. Se réunir autour d’une table, que l’on soit en famille, en vacances ou même en déjeuner d’affaires, ça reste un moment de partage essentiel !
Comment formes-tu tes équipes à la connaissance des produits ?
Sylvain : je forme mes équipes quotidiennement sur le terrain.
Nous avons la chance d’avoir une équipe de bouchers, qui nous apprend et nous explique, par exemple, le sens de la maturation ou les différentes races bovines pour mieux les vendre à nos clients par la suite.
Et même si la théorie apporte beaucoup, je pense que c’est plus facile d’apprendre directement sur le terrain. Ça prend du temps, mais c’est important de le faire, surtout pour les jeunes qui ne veulent plus travailler en restauration à cause de la dureté de ce métier.
Chez nous, il y a aussi des formations en interne. Par exemple, j’ai personnellement eu la chance de visiter 2 sites de nos éleveurs. Une équipe de bouchers est partie le week-end dernier pour 2 jours d’intégration à la ferme de Fajac-en-Val avec l’équipe commerciale, pour voir comment se passent les élevages.
Quelles sont les techniques pour faire de la vente additionnelle selon toi ?
Sylvain : pour faire de la vente additionnelle, je pense qu’il faut mettre en confiance le client, s’adapter et le comprendre, afin de savoir ce qu’on va pouvoir lui vendre et comment.
Il faut donc bien connaître ses produits, les mettre en avant, en sachant le temps et le budget dont le client dispose. Grâce à ça, on pourra, par exemple, servir un burger en moins de 2 minutes à un client pressé, et peut-être avoir encore le temps de lui proposer un café ou un dessert !
La vente additionnelle, ça passe surtout par la proposition, en amenant le client devant le produit. Nous avons la chance d’avoir un restaurant-boucherie : on expose nos produits face au client, il peut donc choisir sa viande, que l’on découpe devant ses yeux.
Lorsque l’on a des clients américains, argentins ou encore brésiliens, fans de viande, on peut directement les amener devant la boucherie pour choisir leur morceau de viande, mais surtout leur conseiller des pièces d’exception, comme la côte de bœuf maturée hors d’âge, que l’on n’a que 2 fois dans l’année.
On leur dit alors qu’ils peuvent manger cette viande aujourd’hui, mais pas demain, car elle est très rare. Un régal assuré ! Et ce genre de discours va permettre de déclencher de la vente additionnelle !
MERCI Sylvain !
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