Vous le savez, la réouverture des restaurants approche à grands pas ! Après de nombreux mois sans recevoir de clients, une remise à niveau est de mise et ce, surtout au niveau du service.
Dans cet article, nous ne parlerons pas de l’hygiène ni de l’offre. En effet, ces sujets clés pour la réouverture sont déjà traités dans de nombreux articles à la fois sur d’autres sites (pour l’hygiène notamment) et sur notre blog (pour l’offre).
Nous avons donc décidé d’aborder les choses sous un angle différent en vous partageant tous nos conseils pour réellement faire la différence à partir du 9 juin.
Comment ?
À la réouverture, tout va se jouer sur le service : alors que vos plats sont disponibles en livraison et en vente à emporter, pourquoi est-ce que vos clients feraient l’effort d’aller chez vous ? Ou pourquoi décideraient-ils d’aller chez vous plutôt qu’ailleurs ?
On le répète, tout va se jouer sur le service, sur la convivialité, et sur la qualité de l’expérience.
Pour ne pas rater sa réouverture, nous sommes donc convaincus qu’il va falloir tout miser sur le personnel : il va falloir savoir le recruter, le former et le fidéliser. Surtout qu’avec la pénurie de main d’œuvre attendue dans le secteur, les meilleurs éléments vont avoir le choix !
Pour préparer la réouverture grâce à des équipes au top, on vous dit tout ici !
1. Le service
Durant la fermeture des restaurants, les restaurateurs ont su faire preuve d’une grande capacité d’adaptation et ont réussi à proposer des offres aussi savoureuses que sur place.
L’offre ne constituera donc pas forcément l’attente première des clients qui redécouvriront leurs adresses préférées.
En revanche, le consommateur d’aujourd’hui sera beaucoup plus sensible à l’échange, à la convivialité et surtout à la manière dont le personnel s’occupera de lui. Plus que jamais, le service sera un élément de différenciation clé.
Il faudra donc que votre service soit irréprochable et ce, à plusieurs niveaux :
Des serveurs chaleureux, qui ont le SOURIRE (et un sourire sincère, hein ? 😉), et qui ont ENVIE d’être là
Des serveurs qui connaissent bien leur menu et qui savent conseiller les clients
Des serveurs formés à la vente additionnelle, qui pourront faire grimper votre CA (chiffre d’affaires)
Un service rapide et efficace (pour des clients contents et des tables bien renouvelées !)
Or, vos salariés ont été placés en chômage partiel depuis près d’un an et la reprise n’est pas forcément évidente pour eux. Il est donc primordial de les accompagner dans leur reprise et de leur fournir les meilleures conditions pour assurer la transition maison → boulot.
Ainsi, il peut être judicieux de considérer cette réouverture comme une ouverture et de prévoir un soft opening, dans des conditions plus « douces » (plus de staff, moins de places assises, une carte moins longue etc.) afin de « s’échauffer ».
C’est un point vraiment clé pour que vos salariés soient à l’aise et reprennent leurs marques et leur rythme plus facilement, surtout que la reprise s’annonce forte !
2. Le recrutement
Cette idée de soft opening est d’autant plus pertinente qu’aujourd’hui beaucoup de salariés qualifiés ont quitté le secteur de la restauration et les nouveaux profils recrutés n’ont pas forcément tous beaucoup d’expérience dans le domaine. L’on-boarding de ces nouveaux profils doit être fait minutieusement afin de les former, de les fidéliser et d’assurer une belle reprise avec un minimum de turnover.
Aujourd’hui, c’est à vous, restaurateurs, de faire preuve de créativité et de réinventer le monde de la restauration afin de rendre ce secteur plus attractif auprès de toute la main d’œuvre qui l’a quitté cette année et auprès de celle qui a peur de s’y relancer (à cause des horaires, du rythme, des week-ends travaillés, des pourboires faibles du fait du recul du tourisme, etc.).
Vous avez surement dû le lire, d’après plusieurs études, plus de 100 000 personnes ont quitté le secteur de la restauration et le recrutement pour la reprise s’avère déjà très difficile.
Ainsi, pour séduire vos futurs collaborateurs, vous devez répondre à leurs nouvelles attentes et créer une vraie culture d’entreprise (cela n’est plus uniquement réservé aux start-ups).
Voici quelques conseils que nous pouvons vous donner à ce sujet :
Utiliser des plateformes plus larges et plus jeunes pour votre recrutement afin de cibler un maximum de candidats adaptés (par exemple Welcome to the Jungle, Indeed, ou encore vos propres réseaux sociaux).
Réétudier le rythme des salariés afin que les horaires soient plus attractifs (moins de coupures, quelques soirées off, des journées de travail plus longues pour avoir 3 jours de congés…).
Proposer des week-ends qui tournent pour que chacun ait le droit d’avoir un vrai week-end de temps en temps (on ne va pas se cacher qu’un week-end samedi/dimanche ça fait rêver tout le monde !).
Proposer des salaires fixes mais qui peuvent évoluer si les objectifs de vente sont atteints. En effet, aujourd’hui les touristes, qui donnaient des pourboires motivants, sont encore absents ; il faut donc compenser ce manque par des récompenses adéquates. Aussi, cela motivera fortement les équipes à faire plus de vente additionnelle.
Recruter en étant très exigeant sur le savoir-être plus que sur le savoir-faire : le savoir-faire s’apprend, le savoir-être s’apprend moins !
Proposer des formations dès l’on-boarding de vos salariés pour rassurer ceux qui peuvent être un peu rouillés après cette année off, ceux qui ont moins d’expérience dans le secteur, ou encore ceux qui sont dans le métier depuis toujours mais qui n’ont jamais été formés, et seront contents de pouvoir être challengés et développés, avec de nouveaux outils pour être plus à l’aise dans leurs fonctions
De plus, pour un recrutement réussi et bien ciblé, vous devez faire preuve de transparence et apprendre à « vous rendre service ».
Chez ON, nous avons développé « la boîte à outils » qui est composée de « clés ». Chaque clé présente un principe que l’on a imagé pour favoriser la mémorisation. On explique notamment ces clés lors de nos formations.
Aujourd’hui nous vous en livrons une (en exclusivité !) pour vous aider dans votre recrutement : la clé de « la date ©Tinder ».
Que dit la clé de la « date Tinder » ?
Souvent, lors d’une date (d’un rendez-vous), on a envie de se montrer sous son meilleur jour, on a envie que cela se passe bien, du coup on évite les sujets qui fâchent. Le besoin est tellement fort, qu’on va tout faire pour repartir convaincu.
Cela peut être dangereux, car finalement, on risque de s’attacher et de se rendre compte au bout de 6 mois qu’en fait la personne avec qui on a emménagé ne veut pas d’enfants et veut aller vivre à l’étranger bientôt, alors que nous on rêve d’avoir 2 enfants et une maison de campagne dans le Perche !
Que de temps perdu et quel gâchis, car vous vous serez attachés en 6 mois !
Il aurait sans doute mieux fallu éclaircir ces points structurants dès le début de la relation. Car là les dégâts vont être bien plus importants !
Et pour le recrutement c’est pareil : il s’agit d’une première rencontre avec des attentes et des envies de part et d’autre.
Parce qu’on est dans l’urgence, parce qu’on est sous-staffés, on peut avoir tendance à omettre des informations qui pourraient refroidir le candidat (telles que des jours off en milieu de semaine, ou de la coupure), ou à éviter de poser des questions « difficiles », pour être sûr que l’entretien se passe bien. Or, si le futur collaborateur ne veut pas de jours de congés en semaine (car il est parent par exemple), il finira probablement par quitter son emploi, quoi qu’il arrive. Vous aurez alors perdu votre temps, et de l’argent, en rédaction de contrat de travail, en formation, et en recrutement de nouveau.
C’est pourquoi en tant que recruteur il faut prendre le temps de vous poser avant de recevoir des candidats, afin d’être le plus clair possible sur votre besoin et sur les attentes et contraintes liées au poste. Un salarié averti et consentant sera demain un salarié plus fidèle : dites-vous les choses importantes pour maximiser les chances de compatibilité !
3. La formation
Enfin, concluons avec l’un des points cruciaux de cet article, déjà mentionné plus haut : l’importance de former ses équipes.
Avec un processus de recrutement qui s’annonce plus difficile, des profils plus variés et potentiellement moins expérimentés, et des salariés placés en chômage partiel depuis plusieurs mois, la formation sera votre plus puissante alliée pour avoir des équipes dans les starting blocks à la réouverture.
La formation doit bien évidemment commencer dès l’on-boarding des salariés afin de bien leur communiquer les valeurs et l’histoire de l’enseigne, mais aussi, afin de leur donner de vrais outils pour bien performer et être épanouis dans leurs fonctions.
Mais au-delà de l’on-boarding, la formation des équipes doit également être effectuée en continu afin de renforcer les acquis des salariés et d’aborder de manière plus approfondie certains sujets. En effet, avec la formation continue, vous motivez vos équipes, les challengez, leur donnez envie de faire mieux : vous les fidélisez !
La formation continue est le parent pauvre de notre secteur, alors que nous l’avons constaté lors de l’animation de nos formations, les équipes sont très en demande, et les résultats sont assez spectaculaires, en termes d’attitude, d’épanouissement, et de développement des compétences. C’est pourquoi nous avons lancé un incroyable chantier depuis plusieurs mois.
Nous sommes aujourd'hui excités et émus de vous le dévoiler en avant-première : une solution d’e-learning dédiée à la restauration avec un format mobile unique ! Les contenus seront concrets, spécifiques métier, illustrés et ludiques, pour un apprentissage plaisir !
On vous en dit plus à partir du 16 juin, stay tuned ! On a hâte !
Melissa Nassif, Chef de Projet.