Mes interrogations après une expérience physique et pourtant 100% digitale.
Mélanie, associée et co-fondatrice d’ON
Aujourd’hui, je prends la parole en tant que Mélanie, cliente de restaurant ! Je m’interroge sur les évolutions du secteur et notamment sur la digitalisation de la restauration, en vous partageant une expérience récente !
Ici, pas de réponses dans l’absolu, ni de vérité « vraie », mais plutôt un éclairage personnel. Je serais ravie d’entendre votre point de vue à ce sujet !
1) L’expérience
Il y a quelques temps, j’ai profité de la réouverture des restaurants pour aller boire un apéritif dans un lieu très touristique et fréquenté de la capitale.
Je repère le lieu d’assez loin. Il est charmant, cosy, avec une belle terrasse ! Il y a du monde.
Personne à l’entrée, nous nous installons à une table non débarrassée. Nous flashons le QR code qui est scotché sur la table. Nous commandons facilement, nous payons en ligne. Je salue la carte courte, simple mais attractive, et du coup très efficace opérationnellement et financièrement !
On me propose de recevoir la facture par mail, je dis oui et je la reçois immédiatement.
On m’envoie un SMS quand mes boissons sont prêtes, je vais les récupérer au bar.
Idem pour la nourriture : je dois descendre au sous-sol récupérer mes planches via un passe moins léché que le reste du décor. Un cuisinier me tend ma commande.
Je demande du pain, on m’indique de le demander au bar. Pour les couverts c’est pareil. J’ai les bras chargés, je vais devoir y aller en plusieurs fois.
Pour avoir le pain, je dois attendre que les 3 personnes du bar aient fini de trinquer entre elles (!), elles sont très agréables mais je trouve cela un peu surprenant !
Ma table ne sera jamais débarrassée de ce qui restait des clients d’avant, et je pourrai admirer plusieurs serveurs en train de fumer ensemble une cigarette, juste devant moi.
Une personne passera entre les tables, très agréable, mais elle ne débarrassera pas ni ne viendra nous demander si tout va bien.
L’équipe est jeune, sympathique, mais peu présente. Elle ne prend pas d’initiatives et j’ai l’impression qu’il n’y a pas d’encadrant.
En partant, j’ai globalement passé bon moment, mais je m’aperçois que je ne connais pas le nom du restaurant.
2) Ce que j’ai aimé
Je dois dire que j’ai été bluffée par l’efficacité du lieu : food et staff costs minimisés, pas besoin de faire la queue pour commander, des plats livrés ultra rapidement, un lieu super agréable et de très bons plats !
Avec le digital, plus de points de friction : prise de commande fluide, paiement simple, pas d’attente !
Pour des lieux de passage, à forts volumes, c’est parfait !
Et d’ailleurs ça marche, le lieu était plein !
Clairement, la digitalisation ouvre de nouvelles perspectives, et permet de se concentrer sur l’essentiel : passer un bon moment !
Cela répond aussi à un autre enjeu clé : pallier la pénurie de main d’œuvre dans le secteur !
Bref, c’est malin et adapté aux attentes des consommateurs je pense !
3) Ce que j’ai regretté ou questionné
Pourtant, même si j’ai passé un très bon moment, cette expérience m’a laissée sur un sentiment mitigé.
D’abord, je n’ai pas apprécié de devoir faire le service à la place du personnel. Descendre des escaliers, accéder aux backstages (moins jolis et montrables que le reste !), devoir remonter les bras chargés, et devoir aller encore ailleurs pour le pain et les couverts, j’ai trouvé cela un peu culotté et dommage.
Chez ON, on dit souvent qu’une expérience client réussie, c’est une expérience au cours de laquelle le client a zéro effort à effectuer.
Là on n’y était pas ! Et c’est dommage car on aurait clairement pu centraliser les commandes de nourriture à côté du bar (via un monte-charge ou du personnel, les économies faites par ailleurs le permettant de manière certaine je pense).
Aussi, j’ai trouvé que la digitalisation ici ne servait pas l’intérêt de notre beau métier ! Car normalement elle permet au personnel de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée : personnaliser le service client, anticiper les besoins, fluidifier l’accès, s’assurer que tout va bien…
Ici, le personnel, libéré de ses tâches habituelles, en profitait pour passer plus de bon temps, mais entre eux !
En outre, ce système ne permet pas de faire de la vente additionnelle car une fois qu’on a tout commandé et payé, on a moins envie de recommencer (encore une fois, c’est lié à cette envie du « zéro effort » !).
4) Pour conclure !
J’ai trouvé la démarche de tout digitaliser brillante car adaptée à l’époque et au marché (manque de personnel !).
Mais cela m’a alertée sur des points de vigilance à avoir : ne pas passer d’un extrême à l’autre.
J’ai passé 2H dans ce lieu et personne ne m’a vraiment parlé. Je ne sais pas quelle enseigne c’était.
Alors, la digitalisation, oui bien sûr, mais uniquement si cela me permet de retrouver les codes de la restauration que j’aime : du personnel attentif, chaleureux, et de bon conseil, qui aide à créer une marque forte !
Ces transitions nous ouvrent de nouvelles perspectives, mais vont aussi nous donner de nouveaux challenges à relever. N’hésitez pas à nous contacter, si vous voulez en discuter, ou être accompagné !
Mélanie, associée et co-fondatrice d’ON.