Dans ce billet ON, retrouvez une interview exclusive de Dominique Louis, Directeur Alimentaire et Restauration des Galeries Lafayette.
Bonjour Dominique, pouvez-vous vous présenter ?
Dominique : je suis Dominique Louis, Directeur Alimentaire et Restauration aux Galeries Lafayette depuis 6 ans (après une expérience en distribution alimentaire au sein d’enseignes comme Auchan, Carrefour et Monoprix).
Mon métier est un peu atypique et comprend un large périmètre : je gère à la fois les fonctions support et la vente, ce qui est plutôt rare aujourd’hui !
Aux Galeries Lafayette, l’alimentaire est un marché assez confidentiel, ce qui me permet de toucher à la fois aux équipes opérationnelles sur le terrain et aux restaurants, mais aussi d'être en charge de la stratégie de l'offre, de l'achat et de la gestion des marchandises. Et tout cela, au niveau national, y compris pour les enseignes qui font partie de notre groupe comme le BHV Marais.
C’est un métier varié dans les missions et dans les métiers que l'on doit maîtriser !
Pouvez-vous nous décrire l’une de vos journées types ?
Dominique : dans une journée, il y a deux choses importantes qui ne doivent jamais être perdues de vue. Premièrement, au moins un passage terrain, même si c’est compliqué de l’inclure dans l’agenda. Deuxièmement, toujours avoir l’œil sur les outils de contrôle tels que les KPIs (le nombre de clients, le chiffre d’affaires, l'absentéisme etc…) qui ne doivent pas être nombreux : maximum 10 par jour.
Vous gérez de nombreux sites, comment faites vous pour répartir vos missions et optimiser votre temps ?
Dominique : pour répondre de manière simple, deux mots : organiser et déléguer. Il faut être très structuré, savoir hiérarchiser pour se donner des priorités et savoir bien s’entourer.
Pour cela, le premier point important à considérer est de regarder l’actualité du moment (la création d’un nouveau stand, d’un nouveau magasin, d’un site internet, etc…) et de l’intégrer dans l’organisation quotidienne.
Dans un second temps, il faut prendre en compte l’actualité récurrente comme les points collectifs et individuels hebdomadaires. Ainsi, lors des points avec mes collaborateurs, il y a deux temps : l’ordre du jour préalablement établi et une partie ouverte pour répondre aux questions spontanées.
Quels conseils donneriez-vous pour bien gérer des sites et des équipes à distance ?
Dominique : premièrement il est nécessaire d’être très clair sur ses objectifs et ses attentes. Un site bien tenu nécessite des outils de contrôle qui permettent de piloter à distance. La notion de délégation doit être prise en compte : la personne choisie doit bénéficier d’un accompagnement sur-mesure en fonction de son profil. Là est l’importance du rôle du manager.
Combien de personnes managez-vous ?
Dominique : directement, j’ai envie de dire sept personnes. Si on prend le groupe Galeries Lafayette, on est plus sur du 250 à 300 personnes. Et en considérant toutes les équipes de vente, les équipes des marques, environ 600 personnes.
Qu’appréciez-vous le plus dans le management ?
Dominique : ce que j’apprécie le plus dans le management, c’est de réussir à faire grandir quelqu’un, le faire évoluer. L’aider à s’améliorer mais sans jamais faire les choses à sa place ! Le conseiller et faire un feedback, une fois l’action réalisée.
Et qu’appréciez-vous le moins ?
Dominique : ce que j’apprécie le moins aujourd’hui dans mon poste, même si j’en suis plus détaché, je dirais que c'est le quotidien du manager : gérer les problèmes tels que l’absentéisme, etc.. Il faut donc toujours faire preuve de réactivité et de résilience.
Quelle place attribuez-vous à la formation des équipes ?
Dominique : la formation est le complément de ce que veut faire le manager. En formation on peut aller chercher de la méthode et de l’échange d’expérience en présentiel. En complément, le développement du e-learning va venir permettre au manager d’accompagner son équipe, mais de ne pas tout porter seul, c’est un réel outil pour se sentir soutenu*.
Quelle est votre plus belle réussite ?
Dominique : il n’y en a pas une, il y en a plusieurs mais surtout les gens que j’ai fait évoluer ! Par exemple : un manque de confiance peut souvent traduire une méconnaissance de capacités, mais une fois la prise de conscience faite, on peut monter plus haut dans la hiérarchie et déléguer plus facilement. Développer les équipes c’est un réel outil, c’est un gage de confiance, de fidélisation et d’échanges.
Quels sont vos plus grands challenges en termes d’expérience client ?
Dominique : le plus compliqué, c’est d’avoir un but très précis et qu’il ne soit pas toujours atteint à cause de différents facteurs tels que l’instabilité des équipes ou la qualité du manager. Le plus compliqué c’est d’assurer la régularité, la fluidité du service client, sans à-coups, bien que ça ne soit jamais acquis. L’humain est une variable, dans le bon sens du terme, il n’est jamais stabilisé, ni acquis.
Comment vous tenez-vous au courant des tendances ?
Dominique : notamment grâce aux réseaux. Réseaux digitaux d’un côté : Instagram, LinkedIn. Mais également par le réseau physique lors des salons, récemment le Salon du Chocolat ou encore Taste of Paris qui permettent de rencontrer des professionnels, voir les nouveautés. Il ne faut jamais perdre de vue notre objectif et en rester convaincu : le goût. Il faut trouver un équilibre entre faire la tendance ou la suivre. En réalité, il s’agit de faire les deux !
Est-ce que la pandémie a modifié votre stratégie pour les années à venir ?
Dominique : le monde d’après selon moi sera assez semblable à celui d’avant. Une chose a changé c’est qu’en matière de food, le digital était peu développé et le client par nécessité s’est retrouvé à utiliser ces outils-là. Je ne suis pas convaincu que la profession et les clients s’y retrouvent entièrement puisqu’il faut aller chercher les produits frais et de qualité, et se faire livrer n’entre pas forcement dans cette même démarche. Donc oui, le digital peut être utile mais l’expérience magasin sera toujours importante dans le food premium.
MERCI Dominique !
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Crédits photos : © Galeries Lafayette Le Gourmet, © Yahya Hasan, © Pixabay.